L’explosion des services en ligne.
L’explosion des services en ligne sans contact personnel ou matériel préalable a nécessité le développement de nouveaux outils pour renforcer la confiance des utilisateurs.
Sont apparus des systèmes de référencement, de comparaison et de notation dans de nombreux secteurs comme le voyage, la restauration ou la consommation.
Qui aurait imaginé, il y a seulement dix ans, oser louer sa maison à des inconnus ou commander des biens en ligne sans les avoir examinés en réalité ?
Comme l’évoquent Nicolas Clair et Alexandra Sabbe-Ferri [1] le modèle de l’agence de voyage en est une belle démonstration. Élaboré par Thomas Cook au XVIIIe siècle, il a régenté sans partage les relations entre les producteurs et les voyageurs, pour lesquels aucune alternative n’était envisageable. Les agents de voyage se sont très longtemps considérés comme à l’abri de la digitalisation, convaincus que les clients avaient besoin de contact physique. Mais en cinq ans à peine, l’industrie touristique a effectué une révolution : Booking.com et Expedia ont remplacé les réseaux d’agences classiques. Tripadvisor et Booking.com offrent aux consommateurs ce qu’ils exigent : les opinions de clients qui leur ressemblent, la réservation instantanée au meilleur prix de la catégorie choisie. Et au lieu de se contracter, le marché a cru autant au cours de ces vingt dernières années qu’au cours du siècle précédent.
Quelles conclusions faut-il en tirer ? Pour des services de base, le contact physique ou personnel n’est pas indispensable. La notation apporte un nouveau gage de confiance remplaçant celui du bouche à oreille dans un monde plus global et dépersonnalisé.
Loin de combattre ou d’éviter ce phénomène, les entreprises cherchent aujourd’hui à l’apprivoiser ou à l’exploiter. Elles ont de bonnes raisons de le faire. La probabilité d’un achat d’un produit avec cinq avis serait 270% plus élevée que pour un produit présenté sans aucun avis.
Les avocats sont également concernés.
Longtemps, les avocats ont été convaincus que cette évolution ne les concernait pas, soit parce que la déontologie l’interdisait, soit parce qu’il était dangereux pour l’essence même de la profession. Les choses ont bien évolué.
La déontologie s’opposait à toute forme de publicité aux motifs d’atteinte à l’honneur et à l’indépendance de la profession. Seul le bouche à oreille, les relations personnelles ou la réputation médiatique ou scientifique (acquise à travers des publications ou l’enseignement) constituaient des sources d’acquisition de clientèle.
La directive du 12 décembre 2006 relative aux services dans le marché intérieur a autorisé la communication commerciale pour les professions réglementées. C’est sur ce fondement que la CJUE a considéré, dans un arrêt du 5 avril 2011, que les réglementations nationales ne pouvaient interdire les actes de démarchage. Les instances ordinales ont dû s’adapter et les règlements déontologiques ont été amendés pour autoriser aux avocats la publicité dans une plus ou moins large mesure.
Cela n’a pas suffi à rassurer la profession, malgré le rappel par certains confrères que la profession et ses membres ont depuis toujours fait l’objet d’appréciations. En effet la clientèle s’acquiert ou se maintient pas la perception positive des clients, de tiers qui ont entendu parler de clients satisfaits, de commentaires élogieux dans des médias généralistes ou spécialisés, ou de rencontres marquantes.
L’avocat Fabien Drey ne partage pas cette analyse. Pour lui, avant la création des plateformes, les personnes ayant un commentaire à effectuer sur une prestation le faisaient directement auprès du professionnel concerné, ou dans un cercle restreint de personnes. Le commentaire effectué était reçu, à l’aune de la personnalité de son auteur, ce qui n’est plus le cas aujourd’hui.
La mission elle-même d’avocat s’opposerait en outre, selon lui, à la possibilité d’être noté. L’avocat n’est pas au service de son client. Il se doit de conseiller son client, ce qui revient parfois à le freiner ou à lui rappeler que l’opération envisagée lui ferait courir un risque trop important.
D’autres dénoncent le caractère public de la notation. Dès lors que la note accordée est publique, on devrait conclure à la dangerosité du procédé selon un collectif qui a publié une note dans le périodique de la Conférence du Jeune Barreau de Bruxelles d’avril 2019. Cette dangerosité découle de plusieurs facteurs comme l’absence de définition préalable des critères de notation, de droit de réponse de l’avocat, d’un mécanisme de censure et/ou de vérification de ce que le « noteur » a effectivement fait appel aux services de l’avocat noté, etc. La porte serait ainsi ouverte à tous les abus.
Pour Michèle Bauer, ancien membre du Conseil de l’Ordre de Paris, cette évolution n’est pas nécessaire mais contrainte. Ce besoin de notation a été créé et certains essaient de faire croire que cette évolution est inéluctable. D’après elle, ceux qui défendent la notation utilise l’argument suivant : « Si les consommateurs ne viennent pas consulter les avocats ce serait parce ce qu’ils ne disposent pas d’avis d’anciens clients ». Or elle estime que « le premier frein empêchant l’internaute de franchir le pas de la porte d’un cabinet d’avocat, c’est le coût. » (Voir "Notations et commentaires sur les avocats : pour ou contre ?")
Nous ne partageons pas ces analyses qui font fi de la difficulté de l’avocat de prendre conscience des « nouveaux » besoins des clients dans ce monde en mutation. Il y a eu des tentatives émanant d’avocats d’interdire ou de limiter le phénomène de notation, mais elles demeurent sans succès malgré les effets dévastateurs redoutés.
Pour d’autres, plus philosophes, la profession doit être consciente du fait que cette évolution, qu’elle soit qualifiée de malheureuse ou pas, est incontournable et définitive.
« Que l’avocat le veuille ou non, son client exprimera son expérience personnelle. Nous insistons sur le fait qu’en réalité le client l’a toujours fait. Les avocats se faisaient une réputation diffusée par leurs clients. Cette diffusion dépasse cependant aujourd’hui les limites des contacts personnels : la diffusion se fait via les médias sociaux ou l’Internet. Son impact est d’autant plus grand : il est immédiat et quasi permanent. » (P. Henry et P. Hofströssler [2])
Pour Kami Haeri (dans son rapport sur l’avenir de la profession [3]), le phénomène de notation des produits, des services et des organisations est inéluctable. « Il sera simplifié, généralisé et crédibilisé. Il deviendra un élément déterminant dans la perception de l’attractivité, par les autres consommateurs, des services proposés. Tout sera noté : l’hôtel, le restaurant, l’école, le médecin… l’avocat. »
« Du point de vue des consommateurs de droit, rien ne semble justifier que les services des avocats ne soient pas concernés par ce mouvement général, alors précisément qu’ils sont particulièrement difficiles à évaluer. Être confronté à l’obligation de choisir un avocat est en effet une épreuve difficile pour la plupart des individus et des entreprises qui ne disposent ni d’un réseau pour les aider dans leur choix, ni des compétences nécessaires », estime quant à lui Thierry Wickers, ancien Président du Conseil National des Barreaux en France (CNB) - Village Justice 16 novembre 2015)
La difficile transformation de l’avocat.
Jusqu’au déploiement du numérique, l’avocat a bénéficié d’une présomption de compétence en raison de la haute technicité de ses prestations, ce qui a justifié que le contrôle de la qualité des services rendus par ce professionnel était réservé à ses pairs, voire à des magistrats en cas d’action en responsabilité.
Les auteurs n’ont pas manqué de souligner les enjeux de cette révolution digitale sur l’avocat (voir notamment : JP Buyle et A. van den Branden, La robotisation de la Justice, L’intelligence artificielle et le droit in Larcier 259- 317).
Cathy-Sophie Pinat souligne que « le client profane était considéré comme inapte à mesurer la subtilité de la prestation dont il bénéficiait, et par conséquent, n’avait d’autre solution que de placer sa confiance dans le système judiciaire ou dans l’appartenance de son avocat à une instance ordinale, pour bénéficier, en cas d’erreur du professionnel, d’une indemnisation. » [4]
La révolution numérique a mis fin au monopole de la connaissance de l’avocat. Google est devenu le premier consultant en droit et les plateformes de services juridiques (les LegalTech) sont apparues, offrant des prestations aussi variées que la production de documents en ligne, le recouvrement automatisé de créances, le référencement d’avocats, l’accès à des bases de données juridiques, etc.
Les clients exigent aujourd’hui de leur avocat plus de transparence, d’implication stratégique, de prévisibilité, de soutien technologique, de forfait d’honoraires, de maîtrise des coûts. De fait, le manque de transparence, la méthode de tarification à l’heure, l’opacité du langage juridique, le positionnement de l’avocat sachant face au client inculte sont de moins en moins acceptés. Le succès des LegalTech, offrant des services en ligne à des prix compétitifs et une explication simplifiée des solutions, s’explique par la manière dont elles ont perçu le besoin de ces nouveaux clients, usagers du numérique.
Ce besoin de transparence a donné des ailes aux sites de référencement des avocats. Certains ont été initiés par les institutions ordinales comme “Avocat.fr” à l’initiative du CNB ou encore le site du barreau de Mons en Belgique.
Selon Fabien Drey, ce déploiement des plateformes de référencement et des notations provient du fort besoin de « visibilité » des avocats. Il déplore l’absence de réaction ou les réactions inadéquates des instances ordinales, le manque de formation des avocats en matière de communication et l’incohérence de certaines règles déontologiques. « Ces éléments ont bien été identifiés par les acteurs du référencement, qui puisent ici une clientèle particulièrement importante et captive. »
Développement du phénomène de notation.
Le phénomène de notation est apparu dans le monde anglo-saxon (avec AVVO), s’est répandu sur Google et ensuite développé en Europe avec Alexia.fr, Sitipro etc.
Certains sites de référencement ont refusé de noter l’avocat (Avostart, Monavocat.fr) au motif que les clients n’étaient pas nécessairement capables d’apprécier la qualité du travail de leur avocat et donc que les notations manquaient d’objectivité.
La pratique des classements est une forme de notation.
Le classement, ou la mesure de la réputation des cabinets et des avocats, n’est pas un phénomène nouveau. Il s’observe depuis de très nombreuses années dans le monde anglo-américain et concerne particulièrement les cabinets d’affaires.
Les classements de performance des avocats et les remises de prix (legal awards) se sont multipliés en France, en Belgique et au Grand-Duché. Depuis 28 ans, le Britannique Legal 500 propose un décryptage du marché d’abord anglo-saxon, puis européen. Depuis 1990, Chambers publie son palmarès des meilleurs cabinets d’avocats européens, en suivant à peu près une méthode similaire.
Sur le marché français, Décideurs a démultiplié la pratique des classements d’avocats en couvrant environ 23 secteurs d’activités (banque & finance, gestion de patrimoine, énergie & environnement, fiscalité des entreprises ou bien encore propriété intellectuelle, etc.) ainsi que le marché du Benelux . D’autres acteurs plus spécialisés sont également apparus (Option Droit & Affaires, International Tax Review, ou encore Legal Arbitration Review).
Les legal awards du Trends Tendances en Belgique, de Décideurs en France, de The Lawyer à Londres ou du Financial Times, pour ne citer qu’eux, permettent aux cabinets d’affaires de mettre en avant « leurs médailles » ou « rankings » sur leurs sites Internet.
Ils prétendent suivre une méthodologie précise : interviews par des professionnels, questionnaires à compléter, clients interrogés, réception de l’avis de pairs. Certains classements se fondent uniquement sur le peer to peer (Best Lawyers).
Pour Grégory Lewkowicz : "La cible principale de ces notations, classements, évaluations ou mesures de la réputation des cabinets sont les directions juridiques. Celles-ci vont prendre en considération cette information supplémentaire dans la phase d’orientation de leurs recherches d’un cabinet, moins souvent dans la phase de sélection" [5]
Les réactions de la profession.
En France, le CNB a formé plusieurs actions devant les juridictions visant à obtenir l’interdiction de la notation des avocats par des tiers. Il a notamment agi contre la société Jurisystem, en ce que celle-ci proposait en ligne un système de notation et de comparaison des avocats. Le CNB cherchait à faire reconnaitre par le juge du fond que les règles déontologiques de la profession avaient vocation à s’appliquer à la société en question.
Après avoir gagné en première instance et en appel, il a finalement échoué dans sa tentative de supprimer les notation sur le site d’Alexia.fr. La Cour de cassation s’est en effet prononcée, dans un arrêt du 11 mai 2017, cassant la décision de la Cour dʼappel de Paris en ce qu’elle avait retenu l’existence d’obligations à charge de non-avocats découlant des règles déontologiques de la profession dʼavocat. Pour la Cour de cassation, « les tiers ne sont pas tenus par les règles déontologiques de la profession d’avocats et il leur appartient seulement, dans leurs activités propres, de délivrer au consommateur une information loyale, claire et transparente. » Si les avocats sont soumis à des règles déontologiques précises, celles-ci ne peuvent s’appliquer en dehors de la profession.
Dans un arrêt du 7 décembre 2018, la Cour dʼappel de Versailles a ajouté qu’il appartenait à la société Jurisystem, et par extension aux systèmes de notation des avocats, d’informer les consommateurs sur les règles et les méthodes utilisées dans le cadre de la notation afin de leur fournir une information loyale, claire et transparente.
Il s’agit donc de mettre en place des critères objectifs d’évaluation. Il pourrait – par exemple - s’agir d’une comparaison sur le nombre de dossiers traités, ou sur le délai de réponse après une première prise de contact…
En Belgique, plusieurs avocats belges ayant eu connaissance de l’existence du site Jechoisismonavocat.be (exploité par une société établie aux USA) qui les référençait sans leur accord, avec une note moyenne de 3/10, des profils non fiables, et l’impossibilité de modifier leur profil, ont décidé de passer à l’attaque. Forts de ces différentes constatations et tablant sur le RGPD, ils ont poursuivi le site estimant que leurs données n’avaient pas été traitées de façon licite et que les responsables du site avaient violé les obligations de loyauté et de transparence, critères retenus par la Cour de cassation française.
Par décision prononcée par défaut le 23 janvier 2019, le Tribunal de première instance (F) de Bruxelles a ordonné, sous astreinte, la cessation immédiate du traitement des données à caractère personnel sur ce site ainsi que sur tout site partenaire. Le tribunal a ordonné la destruction définitive des données à caractère personnel concernant les demandeurs et l’envoi à ces avocats de la confirmation écrite de cette destruction.
Aux États-Unis, les principales affaires portées devant les juridictions contre le site AVVO ont conduit à confirmer que les notes attribuées aux avocats valaient « discours bénéficiant de la protection du premier amendement » (liberté d’expression) et que les plateformes de notation pouvaient créer des profils d’avocats « sans leur consentement et les noter sans violer les règles professionnelles relatives à la publicité des avocats ».
En décembre 2018 toujours contre AVVO, un tribunal new-yorkais a considéré que le
« jugement » d’un client (contrairement à celui d’un avocat vis-à-vis de ses pairs) n’a aucune valeur scientifique, mais il n’en demeure pas moins valable s’agissant d’une opinion, protégée en tant que telle par le premier amendement. « La notation par le site ne peut passer, aux yeux de tout consommateur raisonnable, que comme un simple jugement subjectif, sans valeur particulière comme le sont les commentaires sur la qualité des restaurants. » En d’autres termes, relève Me Wickers, « la notation sur la base des jugements des clients est valable, parce qu’elle ne vaut rien. »
La Cour Européenne des Droits de lʼHomme a jugé en 2015, dans une affaire concernant l’évaluation en ligne d’un avocat, que celui-ci devait accepter, en tant qu’il participe à l’administration de la justice, de faire l’objet de critiques publiques et d’être évalué par ses clients. (CEDH, Wodzimierz Kucharczyk v. Poland, 72966/13, 24 nov. 2015)
Le client est donc en droit de noter son avocat car cela fait partie de sa liberté d’expression. Si des sites recensent ces avis, ils doivent le faire de manière claire, loyale et transparente et avec une méthodologie explicite.
Les différentes méthodes de notation.
Gregory Lewkowitz, professeur à l’ULB, a étudié les systèmes de notation et d’évaluation mis en œuvre par dix sociétés ou organes de presse différents, leaders de marché et dont la méthodologie était accessible.
Selon lui, il existe trois systèmes de notation principaux qui sont fondés par l’évaluation par les clients, l’évaluation par les pairs, l’analyse des données du big data relatives aux performances des avocats (jurisprudence ou autres données publiques). Nous ajouterons les données fournies par les avocats eux-mêmes. Ces systèmes peuvent être combinés entre eux afin d’établir une notation composite intégrant plusieurs dimensions dans l’évaluation des avocats et des cabinets.
La notation ou l’évaluation des avocats peut prendre des formes multiples : indice composite présenté sous la forme d’une valeur numérique ou d’un certain nombre d’étoiles, classement des avocats au sein de grandes catégories, tableau reprenant une série de valeurs permettant d’évaluer les avocats en fonction de différents paramètres ou encore, spécialement dans le cas des systèmes utilisant des technologies d’exploitation automatisée des données, rapport circonstancié sur les performances des avocats.
Comme relevé ci-dessus, on peut se poser la question de savoir si ces critères peuvent être considérés comme objectifs.
L’évaluation par les clients.
La principale critique opposée au mécanisme de la notation repose sur le défaut de compétence et le risque de faire apparaître de fausses informations. La bonne appréciation pourrait en effet être sollicitée par l’avocat lui-même, auprès d’une personne qui n’aurait même pas bénéficié de ses prestations.
La qualité de l’appréciation du client est souvent remise en cause par le défaut de compétence, la subjectivité et les manipulations de l’appréciation. Nombre de voix s’élèvent en effet pour signaler que l’asymétrie d’information caractérisant la relation entre l’avocat, détenteur d’un savoir de « haute technicité », et son client s’oppose à ce que dernier puisse apprécier justement la prestation dont il a bénéficié.
Selon de nombreux auteurs, l’avocat ne fournit que des prestations « de qualité », c’est-à-dire des « biens singuliers » qui ne se prêteraient pas à une évaluation marchande classique.
« Évaluer la qualité intellectuelle d’un service juridique, c’est plus compliqué que noter la qualité du service dans un restaurant », estime Xavier Van Gils dans le Trends Tendance du 14 février 2019. Les critères pris en compte par le client risquent de manquer d’objectivité.
« A cela, s’ajoute la part de subjectivité qui accompagne l’appréciation du client dans la mesure où l’assistance juridique ou la représentation judiciaire sont souvent sollicitées pour des enjeux professionnels ou personnels importants, en sorte que le résultat heureux ou malheureux qui accompagne la prestation fournie par l’avocat peut faire l’objet d’une estimation biaisée, soit que celle-ci soit surévaluée, soit qu’elle soit au contraire dépréciée. »
Au mieux, serait-il susceptible de rendre compte de la disponibilité ou encore de la sympathie du professionnel, c’est-à-dire d’une « expérience positive ou négative » de consommation, mais il serait bien incapable de contrôler avec justesse le niveau de compétence du professionnel considéré.
Si le client n’est souvent pas à même d’apprécier la technicité de l’expertise de son avocat, il pourra en revanche – comme le fait tout bénéficiaire de services – apprécier un certain nombre de critères liés à la manière dont le service est rendu : ponctualité, réactivité, empathie, pédagogie, transparence, loyauté etc.
Pour Cathy-Sophie Pinat, il existe une façon d’augmenter l’objectivité de l’avis du client par l’obligation de s’authentifier. Elle constitue un premier gage contre l’émission d’une fausse appréciation ou d’une appréciation rémunérée. La diffusion de son identité permet de s’assurer que le commentateur agit effectivement en qualité de client, ou d’ancien client de l’avocat.
Toutefois, pour l’avocat, demeure l’obstacle du respect du secret professionnel. Il lui est interdit de dévoiler le nom de son client à des fins de publicité.
Faut-il considérer que le respect du secret professionnel fait obstacle à l’authentification ou à opposer un droit de réponse pour se prémunir d’une appréciation subjective ou erronée ?
Lorsque sa responsabilité est mise en cause, l’avocat peut se défendre contre son client en utilisant des informations confidentielles dans la mesure nécessaire à sa défense.
Pour Patrick Henry, cette exception est justifiée parce qu’elle est incluse dans la relation client-avocat. Nous pensons même que l’avocat dispose du droit fondamental de se défendre, ce droit s’opposant à celui du secret professionnel. La jurisprudence va devoir se positionner sur la possibilité pour l’avocat de se défendre directement sur le site de notation ou s’il doit se limiter à mettre en cause le client qui a effectué une notation devant les tribunaux. La portée de la réaction de l’avocat ne sera pas identique dans l’un ou l’autre cas puisque le préjudice que subi l’avocat est lié à sa réputation et doit donc pouvoir être communiquée publiquement. Nous défendons cette position [6].
Comment objectiver l’avis des clients ?
1. L’objectivation par une modération préalable.
Une autre solution existe pour lutter contre les évaluations biaisées. Elle consiste pour la plateforme à modérer les notations et écarter tout ce qui apparaît comme dénigrant, insultant, excessif etc.
Par exemple, le site américain Avvo adresse des recommandations aux évaluateurs. Il est demandé à ces derniers de noter uniquement les avocats avec lesquels ils ont été en contact, d’être précis sur la description de la prestation effectuée, de ne divulguer que des informations utiles pour les autres clients sans hostilité ni insulte sous peine de désapprobation des commentaires concernés. Toute évaluation est préalablement approuvée par AVVO avant d’être publiée. Le site uLaw, que nous examinerons ci-après, se réserve aussi un droit de modération.
2. L’objectivation par un questionnaire préétabli.
Il est également possible de limiter les marges de manœuvre du client en lui proposant un questionnaire en ligne orientant son appréciation sur des critères décidés en amont comme la disponibilité, la rapidité, le coût ou l’efficacité.
Le questionnaire établi par le site « lepalmaresdesavocats » invite, par exemple, les clients à noter sur une échelle de 1 à 5, la disponibilité, la réactivité, la créativité et d’autres éléments encore concernant un cabinet déterminé.
L’évaluation par les données personnelles de l’avocat noté.
Même si la pratique n’est pas systématique, les professionnels sont souvent évalués et comparés en fonction des informations transmises par l’avocat lui-même : formations, publications, spécialisations, tarifs. Le classement des avocats en fonction de critères objectifs peut faciliter le choix du client, à condition que ces informations soient vraies.
« Il faut toutefois être prudent à deux égards. D’une part, la possibilité pour l’avocat de transmettre ces informations doit être gratuite, et, d’autre part, il convient de ne pas exiger, outre ces informations, un comportement actif du professionnel évalué sur le site pour qu’il soit classé favorablement, sa participation à la vie du site n’étant pas un gage de ses compétences. »
Le site Alexia.fr reprend les données personnelles pour établir la fiche de chaque avocat. Le site se limite à vérifier la qualité d’avocat du candidat. Il classe ensuite les avocats « en ordre décroissant, les avocats qui bénéficient d’une annonce publicitaire (faisant l’objet d’une rémunération perçue par le site), ceux ayant mis en place un devis automatique, ceux présentant le taux de réponse le plus élevé aux demandes de devis soumises par les internautes sur le site, ceux présentant le plus grand nombre de recommandations d’avocats et enfin ceux étant inscrits sur le site depuis la date la plus ancienne. Les avocats qui réunissent le plus de critères de référencement parmi chaque catégorie sont affichés en priorité. »
On peut s’interroger sur l’objectivité de ses critères, le premier étant la publicité payante sur le site.
Un autre site belge « www.uLaw.be », qui notamment met en contact des avocats entre eux et avec des clients utilisateurs, a développé un modèle fondé sur ces différentes approches (données objectives de carrière pondérées avec les avis d’anciens clients après modération).
Il explique son système de rating de la manière suivante :
« le référencement des utilisateurs avocats est fondé sur une série de critères visant à assurer une notation objective. Il est fondé, pour partie, sur l’avis des utilisateurs de uLaw (qualité, utilité, rapidité et appréciation générale) et, pour partie, sur des critères objectifs permettant d’évaluer le profil de l’avocat et que uLaw reçoit de l’avocat ou trouve par ses propres moyens (ancienneté, spécialisations, publications, nombre de dossiers traités, valeur des dossiers traités, mandats académiques, formules tarifaires proposées). … uLaw utilise ce référencement à toutes fins utiles et ne peut, notamment pour des raisons déontologiques, révéler publiquement les composantes confidentielles de cette notation. Cet outil n’a pas d’autres ambitions que de proposer aux utilisateurs une classification fondée sur des critères objectifs convenus et ne se substitue aucunement aux annuaires, informations, outils et règles des Barreaux concernés des utilisateurs avocats… »
Pour afficher le nombre d’étoiles auxquelles l’avocat peut prétendre (l’affichage de la notation étant facultatif), il est tenu compte d’informations chiffrées comme le nombre d’années de carrière, le nombre de publications scientifiques, de dossiers traités, de mandats académiques, etc. Ces données seront ensuite pondérées avec les notes des clients. Malgré cela, il est quasiment impossible d’obtenir un système totalement fiable et représentatif des qualités professionnelles de l’avocat. Pour Xavier Gillot, fondateur de uLaw « C’est forcément un outil réducteur ».
On peut s’interroger sur la justification de la non communication des composantes de la notification aux moins aux avocats concernés.
Le fait d’avoir obtenu des diplômes et certifications spécifiques n’assurent pas de la qualité du travail réalisé, il en est de même du fait d’avoir gagné ou perdu une affaire comme nous le verrons ci-dessous. Toutefois, cela peut déjà servir d’information de base pour les clients si ces informations ont été vérifiées.
L’analyse du « big data ».
Une des sources importantes relative aux activités des avocats est la jurisprudence contenue dans les décisions judiciaires publiées. En principe toute décision de justice est « publique » étant donné qu’elle est prononcée en audience publique (art.149 de la Constitution belge, par exemple). Nombreux sont les auteurs à regretter les pourcentage infime des décisions publiées surtout celles des niveaux inférieurs. Nous ne développerons bien sûr pas ce débat, le lecteur pourra se référer aux articles cités.
Tant en France qu’en Belgique, le législateur a été sensible à cette question et a pris la décision de principe de rendre accessibles les jugements.
Toutefois des réserves ont été posées quant à la mise en œuvre de cette décision, au regard du respect de la vie privée et des modalités techniques de l’anonymisation de jugements.
Le site doctrine.fr, recensant plus de sept millions de décisions de justice et se présentant comme le « plus grand fond français », permet de récolter des informations nombreuses et précises. Par exemple, en saisissant l’entrée relative au cabinet « August & Debouzy » sur la période 2007-2017, le moteur de recherche trouve plus de 1.000 décisions, classées selon la juridiction, le domaine, la publication et le dispositif d’infirmation, confirmation, rejet, cassation, désistement, etc. Le volume considérable de ces données pourrait donc être très rapidement traité par des logiciels et apporter des informations objectives et précises concernant un avocat ou son cabinet.
Les auteurs critiquent les réponses qui pourraient être recueillies au départ de ces analyses statistiques.
« Le cas des systèmes fondés sur l’analyse automatisée des données relatives aux performances des avocats mérite qu’on s’y arrête tant ceux-ci présentent une apparence de simplicité et d’objectivité. Ils prétendent en effet mesurer la qualité d’un avocat sur la base de données purement quantitatives, par exemple, le nombre d’affaires contentieuses qu’il a remportées. Cette approche permet de définir pour chaque avocat un indicateur de performance sous la forme d’un taux de succès. Le praticien devine que cette information a peu de pertinence in abstracto. L’idée selon laquelle un avocat qui « perd » devant une juridiction – à supposer qu’on sache ce que signifie « perdre » – n’est pas nécessairement pertinente sans prendre en considération l’ensemble de sa stratégie et l’intérêt de son client. Ce taux de succès peut en revanche être une information très convaincante pour le non-professionnel à la recherche d’une information simple, lisible et aisément interprétable. »
Car la question mérite d’être posée : « Si un avocat perd son procès, cela signifie-t-il qu’il est nul ? Pas forcément. Mais le client aura peut-être cette perception. »
Nous pourrions ajouter que l’indication sur Doctrine.fr que tel avocat est souvent présent dans des affaires relevant de telle spécialisation, est un indice intéressant peu importe qu’il ait gagné ou perdu l’affaire.
Cette approche big data présente néanmoins ses limites car elle ne traite que des données publiques. Or une partie importante du marché (e.g., avis, consultation) ne laisse rien ‘transpirer’. Par ailleurs, à ce jour la plus part des décisions d’Instance, de 1ère Instance, des tribunaux de Commerce etc ne sont pas publiées.
L’avis des pairs.
Comme déjà cité, certains classements (Best Lawyers) ne se fondent que sur l’avis des pairs.
Cet avis comporte ses parts d’analyses objectives et subjectives. Nul est à l’abri de « renvoi d’ascenseurs » ou au contraire de biais pour des motifs de ressentiments, jalousie, concurrence etc… Au contraire de l’avis des clients, il est rare que le pair qui a donné un avis (en confessionnal avec le journaliste) révèle son nom.
Les systèmes de référencement des avocats, contrairement aux classements des cabinets d’affaires, n’ont pas mis (encore) en place des systèmes d’avis des pairs.
L’objectivation par la généralisation.
Pour Cathy-Sophie Pinat, les sites d’évaluation des avocats ont en Europe une audience trop faible et trop éparse pour que les notations soient pertinentes. Le nombre de participants aux plates-formes de référencement est trop faible et les plates-formes elles-mêmes sont trop peu nombreuses, « ce qui entraîne deux séries de difficultés :
Le consommateur n’est pas placé dans les meilleures conditions pour choisir de manière raisonnée son avocat puisque son choix s’opère à partir d’un éventail réduit de prestataires, sur la base d’un nombre limité d’évaluations et risque par ailleurs d’être perturbé par la multiplicité des plates-formes interactives en concurrence.
Les professionnels eux-mêmes peuvent souffrir de cette situation, soit parce qu’ils auront fait l’objet de quelques évaluations négatives affectant sensiblement leur réputation soit parce que, faute de visibilité numérique, ils se soustraient à la possibilité d’être choisis par un potentiel client. »
Ces difficultés sont encore plus inquiétantes lorsque plus de « 75 % des justiciables indiquent valider le choix de leur avocat par l’Internet ».
Pour remédier à cette situation, la voie de la généralisation de l’évaluation pourrait être pertinente. La multiplication des avis des clients et la plus grande mobilisation des professionnels rendront effectivement l’évaluation plus efficiente.
Encore faut-il que les critères sur base desquels se construit la notation soient appropriés.
« Pour faire correctement de la notation, il faut un certain volume de notes, pointe Aurélien Schvartz (my-lawyer.be et mon-avocat.fr.). Le problème, c’est qu’un avocat ne dispose généralement pas d’une clientèle étendue au point d’arriver à une moyenne vraiment représentative. Nous préférons donc ne pas fournir d’outil de notation, plutôt que d’afficher un résultat peu fiable ».
Comment l’avocat peut-il contester sa notation ?
Le citoyen est en droit de commenter le service rendu, ce droit étant lié au principe de la liberté d’expression. Il est néanmoins limité par l’interdiction de proférer des calomnies ou des propos diffamants, le second constituant une infraction pénale en droit belge.
Sur le plan pénal, et dans l’hypothèse où un client alléguerait atteinte à son honneur ou à sa réputation, le professionnel pourra agir en diffamation contre l’auteur de la calomnie ou contre la société, titulaire de la plate-forme. Un auteur relève à ce sujet que, dans l’expérience américaine, « c’est la plate-forme plutôt que le client lui-même que les avocats assignent généralement. ». [7]
Pour Cathy-Sophie Pinat, « les plates-formes de notation, en ce qu’elles procèdent à l’évaluation de professionnels identifiables, doivent respecter les dispositions de la loi Informatique et Liberté du 6 janvier 1978 » en se soumettant à des obligations déclaratives et informatives et en recueillant, sauf exception, le consentement des personnes référencées. Par ailleurs, les professionnels sujets à la notation sont autorisés à réclamer leur déréférencement en cas de motif légitime.
En France, l’article 6, de la loi pour la confiance dans l’économie numérique du 21 juin 2004 prévoit en effet que « toute personne nommée ou désignée dans un service de communication au public en ligne dispose d’un droit de réponse » dans un délai de trois mois à compter de la diffusion en cause, à charge pour celui qui dirige la publication du site de rendre publique la réponse dans un délai de trois jours suivant la réception de la demande.
En Belgique, dans l’affaire « Jechoisismonavocat », les avocats ont obtenu la suppression du site qui ne respectait pas les principes de loyauté et de transparence, ce qui est une forme de déréférencement.
Faut-il en conclure que l’avocat qui a été inscrit sans son autorisation est en droit de demander son déréférencement ? Nous ne le pensons pas. En effet, le public est en droit d’avoir accès à la liste des avocats avec leurs références et spécialisations. Faut-il réserver les plateformes de référencement aux seules instances ordinales ? Nous ne le pensons également pas.
En revanche, l’avocat est en droit que les informations publiées soient correctes, respectueuses de la vie privée, non diffamatoires et conformes à la jurisprudence de la Cour de cassation française c’est à dire claires, loyales et transparentes. Si la plateforme ne respecte pas ces principes, l’avocat est en droit de demander le déréférencement comme cela a été énoncé par le Tribunal de première instance de Bruxelles.
Il dispose le cas échéant d’un droit de réponse.
Quel est le rôle des instances ordinales ?
La Commission européenne a diffusé au début de l’année 2017, un questionnaire à l’adresse des barreaux européens, leur demandant notamment s’ils estimaient les outils de notation des avocats opportuns et s’ils comptaient se charger de les organiser eux-mêmes.
Une enquête réalisée par mon-avocat.fr révèle que la grande majorité des justiciables sont favorables à une notation des avocats. Ces derniers sont cependant beaucoup plus réfractaires à l’idée de se faire évaluer sur une plateforme.
Comme il a été rappelé ci-dessus, le processus de notation est inéluctable. Le client ou consommateur est en demande de transparence et de pouvoir donner, ou recevoir, des avis à propos des prestataires de services.
« Au lieu de se jeter dans la gueule du loup et de laisser aux legal start up le contrôle de l’organisation de la notation en ligne, ne devrait-on pas prendre les choses en mains au niveau de nos instances ordinales et professionnelles ? » (A.C. Dombret)
« Si ces avis doivent être acceptés, le moindre mal est qu’ils soient contrôlés par la profession pour éviter les dérives. Il est grand temps que la profession prenne conscience de l’importance du numérique et se dote d’une Charte de bonne conduite sur internet. », indique Michèle Bauer.
Mais le pouvoir d’encadrement des instances ordinales est lui-même fortement cadré. En effet, les règles déontologiques ne s’appliquent qu’aux avocats. L’avocat est considéré par le droit européen comme un prestataire de service soumis aux règles en matière de concurrence, de publicité, d’information du consommateur, etc.
On pourrait imaginer l’adoption d’une convention type, entre l’avocat et la plateforme de référencement. Cette convention étant élaborée par l’instance ordinale et imposée à l’avocat qui souhaite rejoindre une plateforme payante de référencement.
On pourrait aussi sensibiliser l’avocat pour recueillir l’avis de ses clients, ce que fait déjà une partie de la profession. Certains cabinets d’affaires interrogent systématiquement leurs avocats à la clôture du dossier, ou organisent annuellement un entretien avec leurs clients habituels.
L’autoévaluation – dont le résultat ne fait l’objet d’une publication qu’à l’initiative de l’avocat évalué et dans le respect du secret professionnel – constituerait un moyen intéressant pour rendre le service proposé plus compétitif, en adéquation avec les attentes de sa clientèle potentielle.
« L’outil de notation est aussi un outil de coaching. Il doit permettre à l’avocat de se remettre en question, pour mieux répondre aux attentes de ses clients », explique Xavier Gillot (Ulaw).
Il est aussi une manière d’aligner le comportement de l’avocat avec les attentes de sa clientèle vers plus de transparence, de pédagogie et d’empathie. Recueillir l’avis des clients constitue une attitude adéquate pour s’adapter aux exigences du monde en évolution.
Le CNB pourrait, sur le site avocat.fr, mettre en place un outil de notation dont elle aurait alors la maîtrise, comme le préconise Kami Haeri dans le rapport sur l’avenir de la profession d’avocat.
Avocats.be souhaite mettre à disposition des avocats des formulaires types pour recueillir l’avis des clients, mais aussi pour aider la profession à évoluer et à prendre en main sa propre auto-évaluation.
Conclusion.
« L’image d’un avocat, plongé dans les ouvrages juridiques et foulant les prétoires dans sa robe, reste particulièrement active dans l’imaginaire des justiciables. Elle se heurte pourtant violemment aux promesses d’une modernité qui bouleverse jusqu’aux principes caractéristiques de cette profession. » (C.Pinat)
Le besoin exprimé par les clients de mettre en concurrence la qualité, la rapidité, le moindre coût, de bénéficier de plus de transparence et de confiance, explique le succès des plates-formes numériques de notation des avocats.
Pour C. Pinat « Si la fulgurance des changements engendrés par les innovations technologiques peut expliquer le temps du déni ou de la résistance, doit maintenant venir celui de l’action » raisonnée et collective pour permettre à la profession d’évoluer, de s’adapter aux besoins du marché, de donner une image d’avocat qui respecte les valeurs essentielles de la profession : défendre et conseiller l’humain en relation avec les valeurs développées par la digitalisation : la collaboration, la transparence.
Cette révolution ne peut porter atteinte aux piliers la profession : l’indépendance et la confiance notamment par le respect du secret professionnel.Si les plateformes et les LegalTech ne sont pas tenues de respecter la déontologie, pour s’assurer d’une bonne collaboration avec les avocats, elles ont tout intérêt à concilier leurs intérêts et ceux de la profession. Les instances ordinales peuvent jouer un rôle actif dans cette conciliation et dans la promotion et la formation de ses membres.
Au lieu de voir la notation comme une menace, l’avocat devrait repérer les opportunités. C’est un outil de visibilité qui, comme pour les autres services, peut être vecteur de croissance de clientèle. C’est aussi un outil d’évaluation qui devrait permettre à l’avocat de mieux percevoir les besoins. Bien sûr, ce serait un monde idéal. Mais cela peut se préparer en formant l’avocat à recevoir des évaluations et à s’auto-évaluer, tout en aidant à la mise en place de systèmes de notation les plus objectifs possibles respectant les critères dégagés par les décisions de jurisprudence.
