Le Chat en ligne, le moyen d’humaniser et de rentabiliser le rapport-client.
La plupart des avocats et des cabinets ont aujourd’hui leur site, afin d’être visible et présent sur Internet. Mais il ne suffit plus de posséder un site présentant ses domaines de compétences : l’internaute veut pouvoir contacter rapidement le professionnel, et tout aussi rapidement obtenir une réponse. Le chat en ligne apparaît alors comme un outil marketing. L’avocat qui l’utilise apparaît plus moderne mais également plus proche de ses clients (ou clients potentiels) en offrant la possibilité d’un échange instantané.
C’est dans cette optique qu’AvocAds, société proposant d’accompagner les avocats dans leur transition vers le digital, vend son outil Click-to-Chat. Son fondateur, Gary Assoun, explique qu’il présente « la possibilité de nouer un lien rapidement avec l’internaute. Le but n’est pas de donner gratuitement des conseils à l’internaute, mais de lui démontrer qu’il est entre de bonnes mains, et de lui donner une première indication du coût de cette procédure. Une fois qu’une relation s’est créée entre l’internaute et l’avocat, il devient plus facile et plus naturel d’inciter l’internaute à prendre un rendez-vous ».
- Gary Assoun, fondateur de la société AvocAds
Un moyen donc de convaincre rapidement, mais également d’humaniser le professionnel et son site Internet. « Le Click-to-Chat va également permettre aux avocats de passer d’un site vitrine à un site interactif, dynamique, précise Gary Assoun. Ce type d’outil a vraiment un impact sur l’utilisateur, il prouve qu’il y a quelqu’un derrière la vitrine ». Communiquer par chat avec ses clients potentiels permet également aux avocats de rentabiliser leur temps, d’après le fondateur d’AvocAds : « Le coût du processus d’acquisition client est plus faible. Par rapport à un client qui va appeler un avocat, et qui va le monopoliser une heure au téléphone, une discussion par Click-to-Chat permet à l’avocat de discuter simultanément avec plusieurs personnes, comme sur certains réseaux sociaux ».
La société s’occupe de l’installation du Click-to-Chat et fournit un guide pratique afin de se familiariser au chat. Le prix n’est pas affiché car établi sur devis, et dépendant de la technologie utilisée pour la gestion du site Internet.
Application sur mobile : une proximité supplémentaire pour une mise en relation instantanée.
Avoir un avocat dans sa poche, voilà qui faciliterait un accès au droit et aux professionnels ! C’est en tout cas l’idée qu’Abel Garbini, CEO (chief executive officer) de la société Rulesquare, a développé avec une application du même nom et qui sera disponible en mai 2016. Avocat depuis dix ans, il s’est omis du barreau pour un an, afin de lancer son projet qui a pour but de favoriser la mise en relation entre client et avocat. « L’idée de Rulesquare m’est venue dans ma pratique du métier d’avocat, raconte Abel Garbini. J’ai notamment constaté, en tant que pénaliste dans un premier temps puis avocat des affaires, que de nombreux confrères avaient des difficultés à se constituer une clientèle. Le projet était donc de proposer une application qui permette une géolocalisation des avocats et une mise en relation immédiate pour qu’avocat et client puissent échanger ».
- Abel Garbini, CEO de la société Rulesquare, avocat et enseignant en droit
L’application propose ainsi aux justiciables de pouvoir contacter directement sur leur smartphone les avocats inscrits, par chat écrit, audio ou vidéo, pour un prix déterminé, « entre 20 et 40 euros les 15 minutes ». Une consultation téléphonique améliorée et rapidement accessible pour ceux qui ont besoin d’informations juridiques. « La consultation téléphonique a été maintenue par les gros cabinets d’avocats, mais la plupart des avocats artisans n’ont plus coutume de les facturer. C’est donc un moyen de revenir à ces habitudes du passé. Nous permettons de revenir à ce lien fondamental qui n’existait plus, tout en permettant au client d’avoir un professionnel du droit qui leur répond ». Une innovation technologique qui permet finalement de revenir aux fondamentaux du métier d’avocat, et de fidéliser une nouvelle clientèle.
L’originalité supplémentaire est de proposer un chat vidéo, mais quel est son avantage ? « C’est un gage de confiance » confirme Abel Garbini. De leur côté, les gérants de l’application veille à sauvegarder cette confiance, en s’assurant que les avocats inscrits sont bien des avocats, en leur demandant leur nom, leur prénom et leur numéro de toque lors de leur candidature afin de procéder aux vérifications nécessaires.
Actuellement en version bêta, l’application compte une centaine d’avocats ambassadeurs. Elle est gratuite au téléchargement, et les avocats auront ensuite à payer un « forfait de fonctionnement ». Quant aux clients, ils ne devront s’acquitter que des honoraires dus aux avocats qu’ils auront consultés.
Des outils pour renouer avec une clientèle exigeante.
Les avocats entendent ce refrain depuis maintenant quelques années : ils doivent s’adapter à la révolution numérique et aux conséquences qu’ont les outils numériques sur la relation client. « Les avocats doivent prendre conscience que les internautes veulent une réponse tout de suite, précise Gary Assoun. Ils veulent pouvoir rentrer en contact instantanément avec un conseiller, et ne veulent pas forcément envoyer un mail ou remplir un formulaire de contact et attendre une semaine pour obtenir une réponse ».
Un phénomène que confirme Abel Garbini : « Jusqu’à présent les cabinets d’avocats ont l’habitude de travailler dans un business model mis au point dans les années 70, axé sur un système de l’offre. Avec Internet, nous sommes plutôt dans un business model fondé sur une économie de la demande. Les justiciables sont de plus en plus informés, ils connaissent leurs droits, les conditions pour les exercer, et ont accès à l’information en tant que justiciable sur les honoraires des avocats ».
Les avocats ont donc besoin de renouer avec leur clientèle, ce que des outils comme les chats en ligne ou sur mobile peuvent leur permettre. Une mise en relation simple, adaptée aux nouvelles technologies, et un contact direct qui leur permet de démontrer instantanément leur utilité et leur savoir-faire. Celui-ci est d’ailleurs toujours reconnu par les justiciables. « D’après toutes les études, les avocats restent à 85% ceux en qui les internautes ont le plus confiance, malgré les résistances et les reproches que l’on peut avoir sur le montant des honoraires, sur leur indisponibilité, affirme Abel Garbini. Ils plébiscitent leur présence sur le web, il y a donc un secteur véritablement qui est à prendre ».
Les avocats doivent donc s’adapter à ce nouveau rapport avec leurs clients, une « consommation du droit » qui est exigée et facilitée par les outils technologiques. Un moyen de prouver qu’ils sont en adéquation avec leur temps, sans pour autant abandonner leurs principes et leur éthique. Certains l’ont bien compris, comme en témoignent les cabinets d’avocats qui candidatent à notre Prix de l’innovation en relation-client.
