Introduction.
Les nouvelles technologies de l’information et de la communication ont tendance à modifier le contenu de certaines notions classiques du droit au point de se demander si les cadres juridiques de la société « hors ligne » doivent s’appliquer à la société en « ligne ».
Les domaines juridiques les plus touchés par l’usage du support électronique sont : La taxation, la propriété intellectuelle, le droit pénal, la procédure civile, le droit commercial, le droit au travail, la protection des données, la protection des consommateurs. En définitive, le droit de télécommunications, encore embryonnaire, doit être considéré comme branche autonome compte tenu de la particularité de ses activités sus exposées. Le contrat résulte de la rencontre de deux volontés et personne ne saurait être lié contractuellement contre son gré.
Cependant, la rencontre de deux volontés et la création du contrat qui en résulte n’impliquent pas nécessairement que le contenu ait pu être négocié et déterminé par les deux contractants. Si la possibilité de négocier sous-entend une ouverture à ce que ce qui est dans un premier temps offert puisse être rediscuté afin d’arriver à un contenu « obligationnel » qui résulte de concessions mutuelles, il faut dire que ce n’est point le cas pour les contrats de services de communications électroniques qui sont par nature des contrats d’adhésion. En réalité, le caractère d’adhésion du contrat d’abonnement découle de l’obligation de non-discrimination des consommateurs imposée aux opérateurs.
Cette obligation s’articule mal avec la négociation partie par partie des contrats et force la rationalisation des rapports contractuels à travers l’uniformisation des conditions générales, qu’il s’agisse de contrats relatifs aux offres de services prépayées ou post-payées. Par essence, dans un contrat d’abonnement, le consommateur accepte en bloc toutes ces clauses sans possibilité réelle de les discuter.
Aussi précisions-nous dans un premier temps ce qu’il faut entendre par consommateur et droit de la consommation (I). Deuxièmement, nous ferons un bref aperçu des droits fondamentaux reconnus aux consommateurs (II) et de la protection des consommateurs de télécoms et des TIC en RDC (III), du cadre institutionnel de la protection des droits du consommateur (IV) et en fin de la conclusion.
I. Définitions.
A. Le consommateur.
La consommation est par opposition aux actes de production est l’acte qui consiste à utiliser les richesses, c’est-à-dire les biens et de ressources dont on ne peut se servir qu’en les détruisant ou en les transformant pour la satisfaction des besoins ou des désirs de l’homme. Au sens de la théorie classique, le consommateur demeure un agent final : un individu qui intervient au dernier stade de la production et de distribution.
B. Le droit de la consommation.
Est l’ensemble des règles qui s’appliquent aux rapports entre entreprises et consommateurs. L’objet essentiel du droit de la consommation consiste à protéger le consommateur afin de rendre l’acte de consommation plus sûr. Mais au-delà de la protection de la partie réputée la plus faible qu’est le consommateur, le droit de la consommation vise également à promouvoir le développement de la consommation dans un contexte d’économie de marché.
II. Aperҫu des droits fondamentaux reconnus aux consommateurs.
Les droits des consommateurs sont définis autour d’un ensemble de huit principes de base qui sont : le droit à la satisfaction des besoins de base, le droit à la sécurité, le droit d’être informé, le droit de choisir, le droit d’être entendu, le droit à réparation, le droit à l’éducation du consommateur et le droit à un environnement sain.
A. Réalités européennes et américaines.
Un élément important de l’autonomisation des consommateurs consiste à faire connaître aux consommateurs les droits dont ils jouissent et la façon de les exercer sur le marché des télécommunications. Au Canada, par exemple, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, organisme fédéral chargé de réguler le service téléphonique, a publié une décision présentant une déclaration des droits des consommateurs pour les aider à prendre des décisions éclairées et leur permettre de bénéficier de marchés concurrentiels. Aux termes de cette décision, les opérateurs de télécommunications locales historiques sont tenus de diffuser régulièrement auprès des consommateurs la version la plus récente de la déclaration de leurs droits par différents moyens de communication.
De même, aux Etats-Unis, la Californian Public Utilities Commission se propose d’élaborer un ensemble complet de documents d’éducation des consommateurs sur les questions relatives à leurs droits. Ces initiatives illustrent utilement le type d’approche que d’autres autorités de régulation pourraient adopter pour faire en sorte que les consommateurs aient connaissance de leurs droits vis-à-vis des fournisseurs de services.
Au sein de l’Union européenne, la protection et le renforcement des droits des consommateurs de télécommunications se situent au cœur des mesures européennes. La politique dans ce domaine comprend, entre autres, le droit d’accès aux services et à leur tarification équitable ainsi que la protection et la confidentialité de l’identité et des informations personnelles.
La promotion des droits, la prospérité et le bien-être des consommateurs constituent des valeurs fondamentales de l’Union européenne, que l’on retrouve dans ses diverses lois et ses réglementations.
B. Réalités en Afrique.
En Zambie, les canaux de réclamation des clients sont clairement spécifiés, incombent à l’opérateur en première instance et comprennent des procédures par palier. La loi sur les TIC de 2009 impose au régulateur d’établir des lignes directrices concernant le dépôt, la réception et la gestion des réclamations des consommateurs.
Elle en précise l’éventuel contenu, notamment les procédures de gestion des réclamations, d’indemnisation des consommateurs, de protection de la vie privée, de fourniture d’informations, de publicité et de facturation.
Les opérateurs doivent informer leurs clients et les consommateurs de leurs droits, ainsi que des canaux de réclamation et des niveaux d’autorité. Il convient de préciser que la législation zambienne ne contraint pas spécifiquement les opérateurs à informer les clients de leurs droits. Le fait que les licences imposent aux opérateurs de passer un « contrat de niveau de service » avec leurs clients semble cependant impliquer qu’ils se plient à cette règle.
En République Démocratique du Congo, les opérateurs des télécoms doivent informer les consommateurs de toutes les mesures dont, la protection de la vie privée, la sécurité, la qualité de service, les tarifs et coûts des services des télécoms. Les consommateurs ont le droit de s’organiser en syndicat conformément aux lois en vigueur.
Au regard de la loi n° 20/017 du 25 novembre 2020 relative aux télécoms et aux TIC, les utilisateurs des réseaux et services des télécoms et des TIC, dans leurs relations avec les opérateurs et fournisseurs des services, concluent un contrat d’abonnement dont le modèle est préalablement validé par l’Autorité de régulation. L’interconnexion des services des télécoms et des TIC revêt un caractère obligatoire dont la non-observance entraine une sanction.
C. Le contenu du droit des consommateurs.
1. Le droit au service universel.
Toute personne a le droit de bénéficier des services de communications électroniques, quelle que soit sa localisation géographique sur le territoire national. Ce droit reconnu à tout individu est constitué par le service universel, un service qui vise à augmenter le nombre de ménages disposant de services de communications électroniques et à fournir ces services à tous les ménages d’un pays, notamment dans des zones rurales, éloignées, voire enclavées. Il est un droit qu’à tout citoyen, où qu’il soit, au bénéfice des services de la téléphonie et des TIC, de bonne qualité et à un coût abordable ou à moindre coût. Le service universel est davantage conçu comme un service minimum de base dans un environnement concurrentiel, véritable service public entendu dans sa conception extensive.
2. Le droit d’accès à l’information.
Le consommateur a le droit d’être informé avant la conclusion de la vente. Il a donc le droit de recevoir l’information qui lui permet d’acquérir ou d’utiliser en connaissance de cause les produits ou les services mis sur le marché. Le paragraphe 11 sur les principes directeurs recommande aux professionnels de « communiquer des informations complètes, précises et non trompeuses sur les biens et services, afin de permettre aux consommateurs de prendre des décisions en toute connaissance de cause ».
3. Le droit de bénéficier d’une bonne publicité.
Pour protéger davantage le consommateur, les publicités qui comportent des indications fausses et susceptibles d’induire le consommateur en erreur ne sont pas admises. C’est-à-dire que la publicité doit être véridique, éthique, loyale et non un moyen d’escroquer et de tromper les consommateurs. Malheureusement, dans bien des cas, les publicités ne sont pas censurées et comportent parfois des indications trompeuses et confuses, susceptibles d’induire les consommateurs en erreur.
4. Le droit à la protection des données à caractère personnel.
Les données à caractère personnel doivent être sécurisées car elles peuvent faire l’objet d’utilisations pernicieuses violant l’intégrité de la vie privée des consommateurs des services de communications électroniques. Dans ce domaine, la sécurité englobe non seulement la sécurité technique par les moyens de cryptologie, mais aussi celle juridique qui s’intéresse au traitement des données à caractère personnel.
5. Le droit à l’éducation.
L’éducation des consommateurs fait allusion au processus par lequel ces derniers apprennent à gérer leurs ressources et à prendre des décisions de la consommation. Autrement dit, ce droit permet aux consommateurs d’acquérir les connaissances et techniques nécessaires qui leur permettent d’être des consommateurs avertis, capables non seulement de choisir les biens et services en connaissance de cause, mais aussi de comprendre les conséquences environnementales, sociales et économiques de leurs choix.
Au regard du paragraphe 44 des principes directeurs, des programmes d’éducation des consommateurs devraient porter sur des aspects importants de la protection du consommateur, notamment : la santé, les risques liés aux produits, les modalités d’accès aux mécanismes de règlement des litiges et de réparation, les services et organismes chargés de la protection des consommateurs, la protection de l’environnement.
6. Le droit à la confidentialité et à l’intégrité des données.
La protection des données à caractère personnel est un sous ensemble de la protection de la vie privée dont l’objectif est de donner la possibilité à chacun de contrôler les renseignements recueillis à son propre sujet et la façon dont ces renseignements sont utilisés, conservés, divulgués ou détruits. En RDC, la régulation des données personnelles est quasi inexistante d’autant plus que le législateur n’en a pas défini les éléments essentiels et qu’il n’existe pas encore à ce jour un organe spécialisé qui doit y veiller.
7. Le droit à la liberté de choix.
Le droit au choix ou encore le droit de choisir est lié au droit à l’information. Ce droit permet au consommateur d’avoir accès à une variété des biens et services à des prix compétitifs, avec l’assurance d’une qualité satisfaisante. Ce droit permet donc aux consommateurs d’avoir la latitude de comparer les prix, qualité et quantité des biens ou services sur le marché ou encore de préférer tel bien ou service au lieu de tel autre.
8. Le droit au secret des correspondances électroniques.
L’inviolabilité des correspondances électroniques est consacrée par la nouvelle loi sur les télécoms mais aussi par le Code pénal. Ceux-ci sanctionnent aussi bien les personnes privées que les dépositaires de l’autorité publique pour les atteintes portées au courrier électronique d’autrui et les écoutes téléphoniques effectuées illégalement sur les lignes privées des consommateurs.
9. Le droit à la sécurité.
La protection des consommateurs contre les risques pour leur santé et sécurité figure également parmi les intérêts légitimes des consommateurs que proclament les principes directeurs. De plus, ce droit est largement considéré comme faisant partie des droits fondamentaux des consommateurs.
10. Le droit à un environnement sain.
Le droit à un environnement sain voudrait que les consommateurs vivent dans un environnement qui ne constitue pas une menace au bien-être des générations actuelles et futures. Pour cette raison, les biens et services mis en vente devraient avoir le moins d’impact négatif possible sur l’environnement.
11. Le droit de constituer les associations des consommateurs.
Les principes directeurs reconnaissent aux consommateurs la liberté de constituer des associations ou des organismes de défense des consommateurs, afin de faire valoir leurs vues dans le cadre des processus de prise de décisions qui les concernent. Ainsi, ce droit d’être entendu voudrait que les consommateurs soient représentés à tous les niveaux où se prennent les décisions, pour que leurs intérêts soient pris en compte lors de l’élaboration des politiques gouvernementales sur des questions qui les concernent.
12. Le droit à la réparation.
Ce droit qui est reconnu aux consommateurs, permet à ces derniers d’obtenir un règlement équitable des plaintes « justifiés » en cas des litiges avec les professionnels. Il implique au regard de l’article 259 du Code civil congolais LIII, qui stipule que « chacun est responsable du dommage qu’il a causé, non seulement par son fait, mais encore par sa négligence ou par son imprudence » la réparation des dommages subis et, éventuellement, une assistance judicaire appropriée.
III. La protection des consommateurs des services des telecoms et des NTIC en RDC.
La protection est une notion trop vaste et de ce fait, elle mérite une approche appropriée dans le cadre de ce sujet. Cette notion nous renvoie à plusieurs éléments à la fois juridiques et institutionnels qui en constituent une base importante.
A. Aperçu général.
Il existe quatre instruments de protection des droits des consommateurs dans le domaine des télécommunications et des TIC : la législation sur les droits des consommateurs, la législation sur la concurrence, la législation sur les télécommunications, les TIC et l’internet et les cadres d’autorégulation. La législation sur les télécommunications permet généralement la mise en place d’une autorité de régulation indépendante et de cadres d’autorégulation au sein du secteur. Ces derniers que les opérateurs peuvent appliquer volontairement, peuvent aussi leur être imposés comme condition d’obtention de la licence. Sans ces quatre instruments, les plaintes des consommateurs ne pourraient être traitées correctement en raison du manque de structure et de moyens de recours ou au cas où les opérateurs (ou d’autres) ne s’en chargeraient pas.
Les Orientations de l’OCDE pour les politiques visant à protéger et autonomiser les consommateurs dans les services de communication de 2008 relèvent depuis la fin des années 1990, le secteur des communications a subi une transformation sous l’impulsion du développement de la concurrence et de la diffusion de plusieurs nouveaux services et technologies. Pour les consommateurs, cette concurrence a eu des conséquences autant favorables telles que la baisse des prix, l’amélioration de la qualité des services, l’élargissement du choix de fournisseurs et l’accès à de nouveaux services, que défavorables car ils ont été confrontés à des choix plus complexes, à un éventail d’offres aux structures de prix obscures et à des contrats qui limitaient parfois leur flexibilité.
Ces orientations soulignent que l’utilisation accrue des services de communication conduit à mettre davantage l’accent sur la révision de la politique relative aux consommateurs et à ajouter des mesures de protection supplémentaires, à leur accorder davantage de flexibilité sur le marché et à améliorer leur accès aux informations.
Dans ce contexte, les pays de l’OCDE ont élaboré un ensemble de principes politiques garantissant la protection adéquate des intérêts des consommateurs dans les services de communication. Les objectifs des orientations sont les suivants : encourager le développement de services qu’offrent aux consommateurs un éventail de produits de haute qualité à des tarifs concurrentiels ; informer les consommateurs des risques potentiels pour la sécurité et la vie privée dans l’utilisation des services de communication, ainsi que des mesures disponibles pour limiter ces risques ; faire en sorte que les services soient largement accessibles à tous et, en particulier, aux consommateurs désavantagés et vulnérables.
B. Qui est le consommateur protégé ?
La représentation que l’on peut se faire du consommateur diffère selon qu’il est entendu économiquement ou juridiquement. Du point de vue économique, le consommateur est l’agent vers lequel tendent les efforts de production et de distribution. Il est donc celui qui intervient au dernier stade du processus de circulation des biens, soit après la production et la distribution. Du point de vue juridique par contre, la notion de consommateur est beaucoup plus difficile à définir. En effet, du fait de l’absence des définitions légales cette notion a, pendant longtemps et en divers lieux, suscité de nombreuses controverses doctrinales.
Toutefois, la notion de consommateur comme celle de professionnel reste déterminante pour distinguer le contrat de consommation des autres contrats. En d’autres termes, la présence du consommateur dans un contrat permet de tracer la frontière entre le contrat de consommation qui est soumis à des règles particulières et d’autres contrats qui relèvent du droit commun des contrats.
Aux termes des principes directeurs des Nations unies pour la protection du consommateur, ce dernier est « une personne physique sans considération de nationalité, qui agit principalement à des fins personnelles, familiales ou ménagères, étant entendu que les états membres peuvent adopter des définitions différentes pour répondre à leurs besoins nationaux particuliers ». Au regard de cette définition, toute entreprise ou toute personne morale n’entre pas dans la définition de consommateur. Toutefois, les principes directeurs reconnaissent aux états membres, la possibilité d’adopter des définitions différentes qui correspondent aux réalités économiques locales.
C. Caractéristiques du contrat de consommation en droit des télécoms.
Tout comme d’autres, le contrat de services des télécoms obéit aussi aux règles du droit commun. Il est un contrat consensuel, synallagmatique, à titre onéreux, et d’adhésion. Ce contrat est dit consensuel, lorsqu’il se forme l’accord des parties, aucune forme spéciale n’étant exigée. Ainsi, le simple échange de consentement sans formalisme supplémentaire suffit pour que le contrat soit formé. C’est-à-dire qu’un contrat de consommation n’est pas forcément un papier signé, l’accord du professionnel et du consommateur étant requis pour que celui-ci soit valablement formé. Ainsi, commander par exemple un café dans un restaurant, c’est passer un contrat.
Il est synallagmatique par le fait que les contractants s’obligent réciproquement les uns envers les autres. Rappelons que dans un contrat de consommation, le consommateur s’oblige à payer le prix de la fourniture au professionnel du bien ou du service, et le professionnel s’oblige à donner au consommateur le bien ou encore à exécuter le service sollicité par ce dernier.
Il est un contrat d’adhésion par ce qu’il est prérédigé unilatéralement par l’une des parties, l’autre partie étant tenue d’y adhérer sans possibilité de le modifier. Les conditions y sont donc déterminées en avance et unilatéralement. Par conséquent, aucune discussion n’est possible en dehors de la liberté d’adhérer ou de refuser. Le consommateur n’a aucun pouvoir d’influencer le contenu du contrat. D’où la nécessité de protéger le consommateur contre certains abus contractuels tels que l’imposition de certaines conditions ou clauses abusives, susceptibles de nuire à ses intérêts légitimes.
Enfin, ce contrat est à titre onéreux par ce que le consommateur paye le prix qui est l’équivalent du bien ou service que l’autre partie (le professionnel) fournit.
IV. Le cadre institutionnel de protection des droits du consommateur en RDC.
Il existe quelques organismes publics ou privés, administratifs ou consultatifs qui ont pour mission de protéger les intérêts des consommateurs, au niveau international comme national.
A. Le cadre national de protection des consommateurs.
Sur le plan national, la protection des consommateurs relève des différents départements ministériels, des services publics, mais aussi des associations de défense des droits des consommateurs.
1. Le Ministère des postes, télécommunications et nouvelles technologies de l’information, de la communication et du numérique.
Ce ministère s’occupe de la mise en œuvre de la politique définie par les pouvoirs publics dans le domaine des télécommunications nationales et internationales, en ce qui concerne particulièrement, les conditions d’une concurrence effective et loyale entre exploitants et fournisseurs des services du secteur de télécommunications et l’égalité de traitement des usagers des services de télécommunications et de numérique.
2. L’autorité de régulation.
Cet organe a pour mission, notamment, de veiller au respect des lois, règlements et conventions internationales en matière des télécommunications et TIC, de veiller sur la qualité des services rendus aux usagers du service public, de veiller à l’équité des prix des services rendus dans le secteur mais aussi et surtout assurer le règlement des différends entre opérateurs en matière de concurrence et d’interconnexion des réseaux et services, maintenir l’équilibre et rendre le marché concurrentiel loyal, assurer la régulation et le contrôle de la protection des données à caractère personnel.
3. La commission de la concurrence.
4. La commission de la police du commerce.
5. Les associations de défense des droits des consommateurs.
La RDC reconnaît aux consommateurs la liberté de constituer des associations. Ces dernières jouent également un rôle non négligeable dans la protection des droits des consommateurs en informant ces derniers sur les produits ou services ; elles conseillent individuellement et assistent les consommateurs dans le règlement des litiges avec les professionnels ; elles font entendre aussi les points de vue des consommateurs dans les instances de prise de décision.
UDECOM : Union pour la Défense des droits des Consommateurs au Congo
UCST : l’Union des Consommateurs des Services des Télécommunications.
Sur le plan pratique, ces deux associations ne sont pas actives, ni effectivement opérationnelles sur le terrain. La République démocratique du Congo présente quelques raisons qui justifient l’inefficacité des Associations. Il s’agit notamment du :
manque de vision clairement définie ; manque de formations appropriées ; manque d’organisation de structure responsables ; manque d’expertise voulue en matière de TIC et de régulation ; fonctionnement à vase clos, sans une affiliation aux organisations internationales et régionales sur la protection des consommateurs des TIC.
B. Le cadre international de protection des consommateurs.
Au niveau international, les organisations de consommateurs sont des groupes de défense qui cherchent à protéger les consommateurs contre les abus des entreprises tels les produits dangereux, les prêts à des conditions abusives, la publicité mensongère, l’astroturfing et la pollution. Leurs moyens d’action sont les contestations, les litiges, les campagnes et les activités de lobbying. Parmi les organisations internationales, on peut citer à titre d’exemple : Association européenne pour la coordination de la représentation des consommateurs dans la normalisation (L’ANEC) ; Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC) ; Consumers international (CI) ; Réseau des Consommateurs Africains des TIC (RéCATIC).
C. Obligations des consommateurs.
Les consommateurs ont comme obligation exclusive de respecter les clauses des contrats signés avec l’opérateur ou professionnel.
Conclusion.
Considérée comme socle de la politique libérale, le droit des consommateurs fait malheureusement face à plusieurs défis pratiques qui handicapent les efforts fournis par les différents acteurs du monde numérique. On peut citer, notamment, le développement de la cybercriminalité, les problèmes des ressources et capacités du régulateur, la vente et l’utilisation d’appareils des contrefaçons, l’atteinte à la vie privée des consommateurs, ainsi que l’absence des associations de protection des consommateurs qui, du reste, jouent un rôle capital dans la politique protectrice.
Ainsi la protection juridique du consommateur, vise l’ensemble de dispositions mises en place par le législateur en vue d’assurer la protection des droits des consommateurs et de régir les rapports que les consommateurs entretiennent avec leurs partenaires économiques.
L’idéal serait de renforcer et réformer d’une manière permanente le cadre juridique relatif à la protection des consommateurs des services de télécoms et des TIC afin d’aider les gouvernements africains d’une manière générale, d’être au diapason de la mutation et de l’évolution sectorielle et surtout chercher à encourager les consommateurs à se constituer en associations de protection des consommateurs comme le reconnaissent et recommandent le paragraphe 11 des principes directeurs des nations unies ainsi que l’Union Internationale des Télécommunications.
Bibliographie.
1. Art.131 de la loi n°20/017 du 25 novembre 2020 relative aux télécommunications et aux technologies de l’information et de la communication.
2. E. Lamy, le droit privé Zaïrois, Introduction à l’étude du droit écrit et du droit coutumier Zaïrois, PUZ, 1978.
3. R. Guillien et J. Vincent, Lexique des termes juridiques, Dalloz, 7ᵉ édition, Paris, 1988.
4. Id Albert Mbaunewa Nkieri, p.77 Brigitte Lefebvre, Le contrat d’adhésion in « La revue du notariat », Vol. 105, 2003, PP 439-490.
5. J. Chalwe Mwape, Enjeux de la régulation de la concurrence dans la protection des consommateurs des services des télécommunications, mémoire de Diplôme d’Etudes Approfondies, 2024.
6. Robert Savy, « La protection des consommateurs en France », in revue internationale de droit comparé Aurélien Bamde, « Les parties au contrat de consommation : le consommateur, le professionnel et le non professionnel », in clauses abusives, contenu du contrat, droit de la consommation, droit des contrats, droit des obligations (en ligne), publié le 7 mai 2017.
7. J. Callais-Auloy et Henri Temple, Droit de la consommation, Dalloz, Paris, 2015.
8. ITU [1].
9. Les principes directeurs ont été adoptés par l’Assemblée Générale dans sa résolution 39/248 du 16 avril 1985.
10. Union Internationale des Télécommunications, Bureau De Développement Des Télécommunications « La protection des consommateurs à l’ère du numérique : évaluation des activités présentes et futures », Août 2006, disponible [2].
