Depuis le 1er janvier 2016, un consommateur n’ayant pas résolu un différend avec un professionnel faisant suite à un achat de bien(s) ou une prestation de service(s) dans tous les secteurs d’activités pourra s’il le souhaite saisir le médiateur de la consommation que le professionnel lui aura indiqué.
En vertu de l’article L152-1 du Code de la consommation :
« Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.
Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre.
Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir ».
Quels sont les litiges concernés ?
Il doit s’agir :
d’un litige entre un professionnel et un consommateur,
national ou transfrontalier (au sein de l’union européenne),
portant sur un contrat de vente ou de prestations de services,
off-line ou on-line.
Sont exclus du dispositif :
les litiges entre professionnels,
les services d’intérêt général non économiques,
les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients,
les services rendus par des prestataires publics de l’enseignement supérieur.
Un litige ne pourra être examiné que par un seul médiateur.
Mise en œuvre de l’obligation pour le professionnel
Tout professionnel a l’obligation de proposer systématiquement au consommateur la possibilité de recourir gratuitement (sauf éventuels frais d’avocat ou d’expertise) à un processus de médiation.
Le professionnel doit définir le dispositif de médiation qu’il souhaite mettre en place en choisissant entre médiation interne (personne au sein de l’entreprise) ou médiation externe (sectorielle ou conventionnelle).
Les principaux secteurs déjà couverts sont les secteurs de l’assurance, de la banque, de l’audiovisuel, des télécoms, du l’e-commerce, de l’énergie, du tourisme et du transport aérien.
Le professionnel doit garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation en lui communiquant à la fois l’existence de cette procédure de médiation ainsi que les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande, sur son site Internet ou sur tout autre support adapté. Il y mentionne également l’adresse du site Internet du ou de ces médiateurs.
Si un médiateur de la consommation existe dans le secteur économique du professionnel, ce dernier doit permettre au consommateur d’y avoir recours.
Un professionnel de la vente en ligne doit fournir un lien électronique vers la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) entre consommateurs et professionnels.
Le professionnel doit supporter le coût de la médiation.
Mise en œuvre de ce droit pour le consommateur.
S’agissant d’un droit, le consommateur n’a pas d’obligation de recourir à la médiation et ne peut en aucun cas y être forcé.
Avant de recourir au processus de médiation, le consommateur doit avoir tenté de résoudre son litige préalablement directement auprès du professionnel au moyen d’une réclamation écrite.
Le délai imparti au consommateur pour saisir un médiateur est d’une année à compter de sa réclamation écrite au professionnel.
Enfin, le consommateur doit justifier que sa demande est fondée et non abusive.
Obligations pour le médiateur.
Le médiateur doit accomplir « sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité » (article L153-1 Code de la consommation), être inscrit sur une liste nationale notifiée à la Commission européenne, communiquer à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (rattachée au ministère de l’économie) les informations relatives à sa compétence, son organisation et son activité.
Le médiateur doit mettre en place un site Internet dédié permettant aux consommateurs de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs, étant précisé que la voie postale demeure une possibilité.
Le médiateur doit proposer une solution aux parties dans les 90 jours suivant sa saisine pour régler le litige (délai pouvant être prolongé en cas de litige complexe) ; cette proposition ne s’impose pas aux parties qui demeurent libres de l’accepter ou de la refuser.
La médiation des litiges de consommation est soumise à l’obligation de confidentialité.
Sanctions.
En cas de manquement à ces obligations, une personne morale encourra une amende administrative d’un montant de 15.000 € (3.000 € pour les personnes physiques).
Textes de référence :
➢ Directive européenne 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
➢ Ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
➢ Décret d’application n°2015-1382 du 30 octobre 2015.
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Discussions en cours :
Bonjour
Lorsqu’un professionnel refuse de vous indiquer le service de médiation auquel il a souscrit, et que celui indiqué sur son site et documents n’intervient plus ce même professionnel depuis plus d’un an .., quelle est la marche à suivre ?
Merci pour cet article. Pourriez vous m’indiquer les coordonnées du médiateur de la consommation à faire figurer notamment dans nos conventions d’honoraires ainsi que celles du médiateur national de la profession d’avocat.
bien cordialement
Il s’agit de Maître Jérôme HERCE, Ancien Bâtonnier de ROUEN désigné par le CNB le 23 janvier 2016.
Cordialement
Nathalie ARNAUD
Médiateure
En janvier 2016, le CNB a désigné Maître Jérôme Hercé comme médiateur national de la profession d’avocats, cette nomination est en cours de validation par Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Cette commission étudie si le médiateur ainsi choisi par la profession, réunit les conditions nécessaires, d’indépendance et d’absence de conflit d’intérêt
Rédaction du Village.
Voici les coordonnées du médiateur et lien vers le site du médiateur à faire figurer sur les conventions d’honoraires :
Jérôme Hercé, médiateur de la consommation de la profession d’avocat
Adresse postale : 22 rue de Londres, 75009 Paris
Adresse email : mediateur@mediateur-consommation-av...
Site Internet : https://mediateur-consommation-avocat.fr
Lire à ce sujet l’article suivant : http://www.village-justice.com/articles/Litiges-consommation-les-avocats,21324.html
Rédaction du Village de la Justice.
Bonjour
Merci pour votre article, parfaitement limpide.
J’exerce une activité de conseil et accompagnement des personnes physiques dans leur vie de copropriétaire. Mon domaine est donc la gestion immobilière, mais je ne gère rien. Code APE 8211Z.
J’ai eu beau chercher sur tous les sites gouvernementaux et européens parlant de ce décret du 30/10/2015, impossible de trouver le médiateur qui correspond à mon domaine d’activité.
Et je pense que toutes les personnes (notamment micro-entrepreneurs et freelances) qui exercent dans le domaine en plein boom du conseil et de l’accompagnement se posent exactement la même question que moi.
Est-ce que le législateur nous aurait oubliés ?
Est-ce que ce type de profession échappe à cette obligation d’avoir un médiateur-référent ? (ce service est coûteux et, personnellement, je ferai tout pour ne pas y avoir recours).
Je rebondis donc sur votre phrase "Si un médiateur de la consommation existe dans le secteur économique du professionnel, ce dernier doit permettre au consommateur d’y avoir recours."
Toute la question est là : est-ce que mon activité professionnelle dispose d’un médiateur référent ?
En l’absence de médiateur référent, mon entreprise risque-t-elle les 16000€ d’amende pour absence de déclaration du médiateur en temps et en heure ?
Un infini merci pour votre réponse.
Bonjour et merci pour l’article
Peut-on être médiateur d’une entreprise qui est notre cliente ?
Je suis avocat et je gère déjà des négociations et contentieux pour quelques clients réguliers.
Doit-on pour être désigner médiateur d’un de ces clients :
si on est avocat, avoir une formation spécifique à la médiation ?
être désigné dans les CGV du client comme médiateur (et non comme avocat) ?
être agréé par une institution quelconque ?
se désister du contentieux en cas d’échec avec notre casquette de médiateur et ne pas suivre le contentieux avec l’autre casquette d’avocat ? (le contraire me semble impossible, non ?)
Merci de votre retour
Bonne journée
Carole