1ère technologie utile : Chatbot et autres assistants vocaux ; les assistants logiciels pourraient se généraliser en tant que premier contact avec votre cabinet ou service juridique.
En 2017 l’email est devenu trop peu réactif, le téléphone trop limité aux heures ouvrables, alors que les clients veulent des réponses en temps réel et personnalisées.
Ils sont déjà arrivés sur votre site et veulent entrer en contact, félicitez-vous-en, mais pour ne pas les perdre il faut leur apporter une réponse dite "de 1er niveau" immédiatement.
Naturellement ce ne sera pas une vraie consultation juridique pour le moment (des projets en ce sens déboucheront ces prochaines années), mais un chatbot (un logiciel-robot d’échange avec les visiteurs de votre site internet ou de votre appli smartphone) va quand même être capable 24H/24 d’orienter un client (de cabinet d’avocat ou de service juridique), de recevoir une demande et de lui indiquer qu’elle est bien notée, voire de donner une estimation de temps de réponse ou de suite à donner... Bref de pré-traiter les "entrants" et de donner l’impression que vous gérez déjà le sujet. Ce qui est vrai puisque vous allez pouvoir orienter et faire suivre le message et même commencer à créer un "dossier client" avec les informations saisies par le client.
Deux pistes d’utilisations : sur un site internet (voire un intranet pour une direction juridique) ou une application pour smartphone.
Où en est la technologie des chatbot ?
En pleine recherche active dans de nombreux secteurs, dont le Droit. Dans un délai d’un an plusieurs solutions commerciales devraient être présentées dans notre secteur.
Des Directions juridiques et des cabinets d’avocats y pensent fortement, des startup font déjà des POC ("preuve de concept", un test en grandeur nature pour valider la technologie et son usage).
Voici ce que ça pourrait donner pour une demande d’information en vue d’un divorce... (issu de la démonstration de la startup yperlex).
On peut à court terme imaginer des cas moins complexes pour simplement orienter des interlocuteurs. En anglais et à l’étranger, le chatbot d’aide juridique DoNotPay oriente les internautes notamment sur les questions relatives aux droits de la consommation, la contestation d’une contravention ou aide les réfugiés à demander l’asile (sans que cela ne soit encore parfait, mais c’est un début).
Voir plus loin...
Deux types d’utilisateurs au moins : les clients (des avocats ou des juristes)... mais cela peut même devenir une interface de travail de chacun : pour aller plus loin que les interfaces vocales sur iOS et Androïd, un chatbox pourrait interagir avec un logiciel de gestion de dossier, ou de création de contrat, ou une gestion d’agenda partagé... ou saisir une annonce d’emploi sur le Village de la Justice ;-)
Ce n’est donc pas une simple interface qui nous intéressera, mais l’interface ET l’intelligence artificielle avec.
Pourquoi et comment il faut s’y préparer ?
Ces outils une fois adaptés au Droit amélioreront grandement la relation-client, et les premiers à se lancer seront sans doute les plus grands bénéficiaires, ayant anticipé la courbe d’apprentissage de la nouveauté. Le public est déjà prêt à utiliser ce type de service (puisque par exemple la SNCF, EDF ou Samsung l’utilisent déjà et éduquent donc le grand public) et plus de 5M d’euros de fonds ont déjà été levés en 6 mois en 2017 en France dans se secteur dynamique.
Mais les chatbot sont aussi un moyen de travailler autrement, en déléguant des tâches d’information de premier niveau. Productivité en vue donc... pour se concentrer sur l’essentiel de la valeur ajoutée de votre métier.
En pratique, si vous devez être dans les premiers, trouvez un prestataire ou une startup du domaine, capable de créer l’intelligence artificielle spécialisée avec vous. Ça va prendre du temps pour des besoins complexes, mais peut aussi être simple pour tester le principe [2].
Sinon attendez un peu que les premières solutions émergent, mais réfléchissez déjà aux apports possibles !
A la lecture de cette première chronique vous vous dîtes sans doute comme nous qu’en réalité il n’y a pas une, deux ou trois technologies incontournables en tant que telles, mais qu’il y a plutôt des "(killer) applications" réunissant le meilleur de plusieurs technologies, comme c’est le cas ici, où l’interface de relation-client du chatbot utilise la technologie de l’intelligence artificielle et du "machine learning", enrobé par le marketing et une utilisabilité ultra-mobile et accessible...
Enfin, nuançons, nous verrons dans la prochaine chronique qu’il y a bien une autre technologie assez autonome quand même...
Toutes ces technologies seront présentées - avec d’autres - à notre LegalKeyNote française [3] lors du prochain Village de la Legaltech.
Discussions en cours :
Analyse du sujet ici...
https://www.forbes.fr/technologie/les-chatbots-sont-ils-intelligents-ou-stupides/?cn-reloaded=1
En qualité de CEO du projet LiZa, qui vous remercie pour l’utilisation de sa démonstration originelle, il est évident que les ébauches des premiers robots ont vocation à se développer from scratch vers un accomplissement, ou devrais je dire aboutissement autonome, qui ne verra pas le jours avant de nombreuses années dans tous les cas.
Le glas de la profession n’a pas encore sonné...
Ça bouge ! TheJurists Europe (Belgique) lance le premier chatbot européen faisant appel à l’intelligence artificielle pour prodiguer des conseils juridiques aux entreprises, disponible dès septembre 2017 dans une version bêta pour le marché flamand.
En savoir plus : http://datanews.levif.be/ict/actualite/lancement-d-un-robot-ai-prodiguant-des-conseils-juridiques/article-normal-717313.html
Du développement à la mise en production, tour d’horizon des grandes étapes à suivre pour développer un agent conversationnel tirant parti du machine learning, avec le Journal du Net :
http://www.journaldunet.com/solutions/dsi/1196412-comment-creer-un-chatbot-dote-d-une-ia/?een=e693424f417a643d26ba8ff6aebd2a62
Un cabinet ou un service juridique peut-il faire cela tout seul en interne ? Sans doute pas, il faudra penser à externaliser !
Amazon a lancé récemment Alexa, assistant vocal intelligent (couplé avec de l’intelligence artificielle) capable de vous parler, de vous donner des informations et même d’anticiper vos besoins. Désormais des "skills" (modèles ou types d’utilisations) sont disponibles, et les utilisations possibles pour les avocats par exemple sont très intéressants ! Gageons que bientôt nos logiciels les intégreront...
Exemples d’utilisations présentés par le Journal du Net : http://www.journaldunet.com/ebusiness/internet-mobile/1196530-15-skills-alexa-gratuits-booster-productivite/ (suivi des frais et temps passés, gestion rapide d’emails, principales commandes récurrentes que l’on peut faire à un logiciel, productivité personnelle...)
En effet, merci d’avoir relayé cette info.
Alexa n’est pas encore disponible en français, mais Google Home vient de l’être ... avec le même principe d’assistant vocal.