Avocats, comment éviter de vous faire « Uberiser » ? (2) Réagir.

Voici quelques unes des cartes que les avocats ont entre leurs mains - sans aucune notion de priorité dans cette présentation.

La carte de la proximité humaine.

La transformation numérique déshumanise facilement les échanges, et pour de nombreux clients d’avocats, le contact direct est primordial. L’humain a évidemment un rôle fondamental dans les questions juridiques (on consultera avec intérêt la démarche du cabinet Lémeillat à ce sujet pour les victimes d’accidents corporels).
Avant qu’une société privée de conseil juridique en ligne ne devienne un jour leader en France et ne se mette à ouvrir des "franchises du droit" en centre ville, rappellons que les cabinets et réseaux existent déjà (voir par exemple à ce sujet les boutiques du droit d’AGN avocats et le réseau du cabinet Coll), et que les avocats, avec leur relativement bon maillage géographique, sont au plus près des clients...
Et pourtant, on notera la solitude et les difficultés des avocats dans de nombreuses régions. Développer les réseaux, et la présence sur des plateformes nationales par exemple (jouant un peu le rôle de "rabatteurs") pourraient être de bonnes pistes. Savoir être plus visible localement aussi.

La carte technologique.

Il n’est pas certain que les avocats soient les mieux armés pour sortir de leur jeu cette carte, et d’ailleurs les start-up qui ont démarré avec des créateurs avocats ont souvent vu leurs géniteurs... abandonner la profession (ce qui est assez normal au vu du RIN des avocats).
A l’inverse, un avocat peut-il être technologiquement "au top" au sein de son cabinet ? Sans doute parfois, mais pour durer et émerger, il lui faudra être également "au top" en marketing, commercialisation, service clients, informatique... Il n’excellera pas dans tous ces métiers. Il lui faut donc renforcer sa structure, trouver des complémentarités, tout en respectant sa déontologie, à la fois force et parfois contrainte. Il faut faire avec elle et c’est tant mieux pour l’éthique, mais ne rêvons pas, ceux qui n’ont pas de déontologie marchent plus vite ; ne serait-ce que parce qu’ils n’ont aucun souci à lever des fonds pour acheter des dizaines de milliers d’euros de publicités sur Google ou dans la presse, ou bien faire développer des systèmes d’intelligence artificielle ou d’automatisation.
Se poser la question de l’association de compétences est incontournable.

La carte du service-client.

Ce n’est certes pas encore l’arme fatale de la profession d’avocat, trop bien installée dans ses bureaux pour se rendre compte que c’est aujourd’hui à elle d’aller voir le client. Il faut maintenant sortir, trouver des partenaires en technologies pour faciliter les consultations et proposer des services innovants (les clients ont souvent plusieurs longueurs d’avance sur leurs habitudes et souhaits et piaffent d’impatience), savoir résoudre les problèmes à distance sans oublier d’aller serrer la main de votre client dirigeant de PME, répondre au plus près à ses besoins en conservant sa confiance, et créer une "expérience client" positive : si votre client sourit en partant du cabinet ou émet un petit "wahoo", vous avez gagné, car il reviendra et parlera de votre relation.
Il est aujourd’hui très facile de faire mieux ! C’est donc plutôt une bonne nouvelle...

La carte du tarif.

Au jeu de la bataille, cette carte serait difficile à garder en main pour l’avocat, les concurrents sont souvent bien mieux placés. Transformer sa structure de coûts pour transformer sa facturation, c’est possible, mais il faut démarrer maintenant pour pouvoir un jour concurrencer une prestation de personnalisation de contrat 7j/7 en 2 H et quelques euros... Il n’est pas impossible de lutter, mais il ne faut pas manquer cette bataille en démarrant trop tard, face à des start-up qui font payer le client par CB avant la consultation et automatisent la majorité de leur service.

Rendre incontournable l’avocat.

... Non par la réglementation, mais par la relation de confiance et l’anticipation qu’il peut apporter sur les conflits et risques... mais attention, tout en respectant l’inévitable baisse de facturation déjà en cours (on consultera à ce sujet des offres d’abonnement et différents modèles de facturation, comme celui de Maître Salles ou de Maître Landat par exemple ).

La carte de l’accès au droit et à l’avocat.

Ce n’est un secret pour personne, le grand public ne comprend pas bien comment choisir un avocat. L’offre est fragmentée (plus d’un tiers des avocats exercent individuellement et beaucoup présentent une offre a priori identique), peu lisible ; le bouche à oreille ou le hasard étant souvent les critères in fine. C’est un point faible de la profession, car les nouveaux entrants sur le marché du droit font eux, tout pour simplifier, clarifier, rassurer, accompagner dans le choix. Il faudrait imaginer des critères de sélection pour le grand public, une clareté de l’offre...
Le projet du CNB de plateforme commune à tous les avocats semble aller dans ce sens, mais on suppose que l’on n’y trouvera pas tout de suite de réponse opérationnelle sur le choix de l’avocat.
Permettre de choisir en confiance, c’est le rôle des "désintermédiateurs" du droit qui s’installent, et ils vont être très bons ces prochaines années, croyez-le bien !
A l’avocat alors d’avoir un message clair et... communiqué (visible).

La carte du statut.

Une bonne carte que ce statut si particulier d’avocat collaborateur, à la fois profession libérale et presque CDI en cabinet, et qui peut être une chance pour la profession, car il est facile pour un avocat de faire évoluer sa pratique, son métier, ses bureaux, son offre, en quelques jours. Cette flexibilité (qui peut virer à l’insécurité, mais c’est un autre sujet) est une force, l’avocat peut fonctionner en mode start-up ! (nous y reviendrons dans un prochain article sur le Village de la Justice).

La carte de la coopération.

Ils sont de plus en plus nombreux les avocats qui jouent cette carte, qui met concrètement en pratique le partenariat avocat-client ou l’interprofessionnalité : on partage des informations de façon claire avec les clients, confrères, partenaires ; on tient un agenda précis ; on est transparent sur les intervenants, sur les frais, le tout avec l’aide d’une plateforme en ligne de travail dans laquelle le client est acteur de son dossier (il peut lui même apporter des éléments, consulter, proposer).
Ceci est vrai pour les clients entreprises, mais pas seulement : même le grand public souhaite télécharger ses factures, avoir un accès à l’agenda, avoir un historique en ligne de ses dossiers, etc. Clarisse Berrebi le formalisait récemment dans une interview au Village de la justice : "l’avocat devient un architecte qui fait émerger une solution" et pas seulement "celui qui sait le Droit".

Se concentrer sur des marchés de niche ; la carte de la spécialisation.

Il le faudra pour beaucoup, pour clarifier une offre, rassurer, s’imposer en expert crédible, quitte à utiliser les organisations un peu coopératives telles la SCM ou d’autres pour juxtaposer des compétences et élargir une offre dans un second temps.
Tout comme il faudra de plus en plus élargir le panel de solutions proposées, de la médiation au procès en passant par la "veille anticipative"...

Devenir des intérimaires des services juridiques...

... Une "task-force" disponible sur demande, dans des directions en sous-effectif fréquent et qui pourtant font face à de monstrueuses échéances juridiques. Une carte imbattable à sortir [1], mais qui demande une équipe de choc, la capacité à gérer des appels d’offres et à affronter des Directions des achats...
L’externalisation des services juridiques a du sens et donne une visibilité à moyen terme au cabinet (intéressant n’est-ce pas ?).

Imaginer de nouvelles offres.

Que pourrait proposer l’avocat à ses clients dans 10 ans ? Rappelons-nous IBM qui vendait presque exclusivement du matériel informatique en 1990... pour moins de 10% aujourd’hui et a transformé son activité. Même un acteur des services peut imaginer une évolution, qui viendra peut-être de l’automatisation, de l’intelligence artificielle. Demain un avocat fera peut-être davantage d’analyses des risques pour l’entreprise que de contrats, ou saura proposer du coaching juridique pour ses clients chaque semaine... Dans tous les cas, la concurrence est telle qu’il faut qu’inventer son métier ou à tout le moins le faire évoluer.
Attention, on touche là aussi au domaine du marketing, qui n’est pas le métier premier des avocats ; donc là, il faut de l’aide et du conseil externe pour réfléchir à comment "réenchanter" les clients et les fidéliser.

Tiens, je m’aperçois que j’ai oublié la carte de la règlementation, qui protège la profession... Avant de jouer cette carte-joker, il sera intéressant de suivre les combats des taxis face à Uber et ses confrères, ou des hébergeurs professionnels face à AirBnB et consors... Peut-être est-ce une carte qui ne sert qu’à gagner du temps et empêche de se poser les bonnes questions ?

Et vous, imaginez-vous d’autres cartes ? Le débat ne fait que commencer.