L’article L221-16 du Code de la consommation définit le démarchage téléphonique comme la démarche d’un professionnel
"qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou sur la fourniture d’un service".
Cette technique commerciale est fortement encadrée par la loi dans le but de protéger la vie privée des consommateurs, de lutter contre la fraude. Ainsi la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation [1], entrée en application le 01 juin 2016 permet à toute personne de refuser d’être démarchée par un professionnel avec lequel elle n’a pas de relation contractuelle en cours. Cette loi met en place Bloctel, un service gratuit permettant d’inscrire son numéro, celui de son conjoint ou de ses enfants, pour s’opposer au démarchage téléphonique sur ces numéros.
Quelques années plus tard, la loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020 [2] visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux renforce les obligations des professionnels en matière d’information des consommateurs, et alourdit les sanctions.
I) Encadrement actuel du démarchage téléphonique.
Depuis quelques années, l’encadrement juridique du démarchage téléphonique ne cesse d’évoluer. Il faut retenir principalement :
- L’Interdiction du démarchage téléphonique dans certains cas : l’article L223-1 du Code de la consommation interdit en particulier toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables, à l’exception des sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours.
- L’interdiction de démarchage téléphonique pour les numéros inscrit sur Bloctel [3].
Tout professionnel a l’interdiction de démarcher un consommateur inscrit sur la liste Bloctel, à l’exception des cas énumérés par le Code de la consommation.
Il est possible d’être démarché dans les cas suivants :
- par des professionnels en vue de fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines,
- par des instituts de sondage,
- par des associations à but non lucratif dès lors qu’elles ne font pas de prospection commerciale,
- par l’entreprise avec laquelle vous avez une relation contractuelle en cours d’exécution. Par exemple, pour vous proposer des nouvelles offres afin de compléter, modifier ou remplacer le service qu’elle vous rend déjà.
Aussi depuis le 1ᵉʳ mars 2023, date d’entrée en vigueur du décret encadrant les horaires [4], le démarchage téléphonique des consommateurs est désormais autorisé uniquement du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Il est en revanche interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés. Cet encadrement s’applique aussi bien aux personnes non inscrites sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique « Bloctel » qu’à celles inscrites mais sollicitées dans le cadre d’un contrat en cours.
En cas de non-respect de cet encadrement, l’entreprise fautive peut faire l’objet d’une sanction (une amende administrative).
Exemple de sanction.
En application de l’article L522-1 du Code de la consommation, le service de la DGCCRF au sein de la Direction Départementale de la Protection des Populations d’Ille-et-Vilaine a prononcé une amende administrative d’un montant total de 11 762 euros à l’encontre de l’EURL Agence pour la Prévention du Bâtiment (APB) pour manquements aux dispositions du Code de la consommation suivantes : l’article L223-1 du Code de la consommation relatif au démarchage téléphonique de 5881 consommateurs inscrits sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique.
II) L’encadrement du démarchage téléphonique après l’adoption définitive de la loi.
Le 6 mars 2025, l’Assemblée nationale a adopté en première lecture, avec modifications, la proposition de loi pour un démarchage téléphonique consenti et une protection renforcée des consommateurs contre les abus [5].
NB : ce texte doit faire l’objet d’une validation commune entre le Sénat et l’Assemblée Nationale.
À partir du 1ᵉʳ janvier 2026, les professionnels devront recueillir l’accord préalable et explicite des consommateurs à être démarchés.
Il reviendra aux professionnels de prouver qu’ils ont recueilli cet accord. Par amendement, les députés ont précisé que les agents de la répression des fraudes pourront accéder à ces données de consentement.
Ce nouveau dispositif de lutte contre le démarchage téléphonique intempestif voté par l’Assemblée nationale s’organise autour de trois grands axes.
D’abord, le système de l’opt-in vient remplacer le système de l’opt out. Il s’agit d’une véritable révolution car, jusqu’à lors, il était seulement interdit de démarcher les personnes inscrites sur une liste d’opposition (appelée Pacitel en 2011, puis devenue Bloctel en 2016). Si tout professionnel devait en principe consulter cette liste avant de prospecter par démarchage, force a été de constater l’échec du système mis en place. Les démarchages téléphoniques de personnes inscrites sur Bloctel ont continué à être effectués par nombre de professionnels et le renforcement du système par [6] initiée par le député C. Naegelen n’y a rien fait.
Désormais, avec le nouveau texte, il sera interdit de démarcher téléphoniquement, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, un consommateur qui n’a pas exprimé préalablement son consentement pour faire l’objet de prospections commerciales par ce moyen. Est cependant maintenue l’exception client, qui existe déjà, et qui consiste en la possibilité de démarcher téléphoniquement le consommateur dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité.
Ensuite, l’interdiction du démarchage téléphonique, déjà prévue dans le domaine de la rénovation énergétique et du compte personnel de formation (CPF), est étendue au secteur de l’adaptation des logements au vieillissement ou au handicap.
Enfin, les interdictions sectorielles du démarchage téléphonique sont étendues aux sollicitations par SMS, réseaux sociaux et courriels afin d’éviter la captation des chantiers par des professionnels peu scrupuleux. Ainsi, toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels par message provenant d’un service de communications interpersonnelles, par courrier électronique ou sur un service de réseaux sociaux en ligne ayant pour objet l’offre de prestations de service, la vente d’équipements ainsi que la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie, de la production d’énergies renouvelables ou de leur adaptation au vieillissement ou au handicap est désormais interdite, sauf exception client.
Force est de constater que ces règlementations renforceront davantage la protection de la vie privée des consommateurs. Mais il est aussi important de se poser des questions sur l’impact de ces règlementations sur les stratégies marketings des entreprises.
