Le legal design : une manière de repenser sa relation à l’autre ?

Qu’est-ce que le legal design ?

Le design thinking appliqué au droit.

Le legal design est parfois abusivement réduit à un travail de restitution visuelle (webdesign, infographie...) [1]. Or « tout ce qui est graphique ou esthétique, ce n’est pas du design en soi » [2]. Donc, « non, le petit croquis griffonné au stylo sur un coin de feuille lors de votre dernier rendez- vous client ne fait pas de vous un avocat qui manie le legal design ». Mais la démarche est méritante, en ce qu’elle permet « de faire en sorte que vos propos soient compris par votre interlocuteur, "autrement" » [3]. De quoi commencer à approcher le cœur du sujet...

Le legal design est un processus, une méthode : il s’agit avant toute chose d’adopter, en matière juridique, une nouvelle façon de penser, empruntée aux milieux du design, que l’on appelle le « design thinking ». Celui-ci consiste en un processus de pensée et de compréhension des besoins, centré sur le client final, l’usager, l’utilisateur, etc.

Le legal design est l’application de cette méthodologie au droit [4]. L’objectif est de rendre le droit accessible, en produisant de l’information juridique simple et en mettant les besoins du destinataire final de l’information au centre de l’attention.

C’est donc « d’abord un processus de pensée et de compréhension des besoins, centré sur l’usager du droit » [5]. « Bien entendu, il y a toujours cet impératif de l’esthétique, parce que l’on se rend vite compte que le design "moche", dans le sens "pas compréhensible", empêche l’adhésion des personnes destinataires. Il est alors plus compliqué de faire passer son message » [6].

Des pratiques inspirantes.

Soyons pragmatiques pour commencer et prenons des situations relatées par certains de vos confrères et consœurs [7], montrant l’utilité du legal design dans leur relation-client, au sens large.

Premier exemple  : « un maire m’envoie une note de 3 pages de sa direction juridique en m’indiquant qu’il ne la lira pas car elle est trop longue. Il me demande de la synthétiser sur une page avec des "visuels". À partir de là, je commence un parcours au cours duquel je cherche des moyens de communiquer l’information juridique de manière plus claire, plus engageante et plus impactante » [8].

Deuxième exemple  : Vous êtes en formation ou en conférence, le support projeté est pénible à suivre parce qu’il y a beaucoup trop de texte... Peut-être vous êtes-vous d’ailleurs aussi demandé, en pareilles circonstances, « de quelle manière [est-il] possible de remplacer certains supports powerpoint comportant des dizaines de slides remplis de lignes de texte et de puces » ? Pour y arriver, en se mettant dans la peau d’un participant, il est possible d’imaginer une nouvelle expérience d’apprentissage, puis de transformer une partie des supports, tant dans la conception de leur structure, que dans leur aspect graphique. [9]

Troisième exemple  : Vous expliquez à votre client qu’il est nécessaire, avant de pouvoir saisir le juge, de procéder à une tentative de résolution amiable. Vous vous lancez alors dans des explications plus ou moins longues pour évoquer les différents MARD envisageables. Au bout de plusieurs minutes, votre client vous fait savoir qu’il n’a vraiment pas tout compris à ce que vous lui racontiez, au mieux avec une réponse du type « c’est vous qui savez mieux que moi ». Certes, mais ce n’est quand même pas très satisfaisant pour que votre client adhère pleinement à la solution que vous préconisez.

Pourquoi ne pas, dès lors, envisager de créer des supports consacrés à la médiation (par exemple), en utilisant dessins, schémas et autres supports visuels pour sensibiliser les lecteurs à cette procédure ? « L’objectif est [alors] double (...) informer le public de l’existence de ces méthodes, de les initier au processus collaboratif, pour que la demande de résolution amiable vienne du public, et plus nécessairement des avocats. La deuxième utilité est évidemment la promotion [du] cabinet » [10].

Avec le legal design, il est question de s’intéresser à la forme pour faire passer son message et de se mettre à la place de son interlocuteur, notamment s’il ou elle n’est pas juriste. Toutefois, il est vrai, « si le besoin de "centricité" client fait peu débat aujourd’hui, la question reste de savoir comment conduire le changement » [11].

Le legal design : comment faire ?

Le legal design permet de « conjuguer l’expertise juridique avec des techniques de design et un petit peu de technologie, pour rendre le droit accessible, intelligible et engageant » [12].
La démarche peut s’appliquer à une multitude d’objets et informations juridiques : site internet, édition de plaquettes (flyers, brochures, etc.), contrats et autres conventions, supports de formation, réformes juridiques, jurisprudence, processus de décision, déroulement de procédures, etc. Tout objet juridique serait finalement susceptible d’être « legal designé ».
Il repose sur une démarche consistant « à la fois recueillir des besoins, des attentes et des frustrations, permettre de s’immerger et de changer de posture, d’impliquer d’autres profils dans un exercice de co-conception, et encore de tester la validité de prototypes » [13]. Voyons comment dérouler concrètement le processus.

Le legal design : en quoi est-ce innovant ?

Un changement de posture.

Adopter une approche complètement centrée sur l’utilisateur n’est pas forcément plus naturelle pour le juriste (au sens large), dont les raisonnements et le traitement des informations sont profondément ancrés et intuitivement influencés par la norme juridique. Mais la complexité n’est pas (plus ?) forcément de nature à rassurer le client sur les compétences du professionnel auquel il s’adresse. L’accessibilité est bel et bien une vertu !

L’expertise juridique est bien sûr nécessaire dans la mise en œuvre du legal design. Mais la démarche va notamment supposer de simplifier le langage, en le rendant plus accessible (mais non simpliste ; c’est la raison pour laquelle on parle désormais de langage clair plus que de vulgarisation), d’agencer différemment les informations, d’alléger le contenu juridique. Indéniablement, si je me mets à la place du destinataire de l’information (particulièrement s’il s’agit d’un client non-juriste), il y a vraisemblablement des précisions/distinctions juridiques qui ne sont pas utiles à la compréhension, des synonymes plus simples qui peuvent être employés, des schématisations qui peuvent être utilisées à la place et/ou en soutien du discours, etc.

Sans abandonner le cadre de son intervention professionnelle, le juriste qui veut pratiquer le legal design doit adopter une posture différente : « en droit, le professionnel a une posture d’autorité (...) Avec le design, c’est le contraire : il faut s’effacer et laisser la place aux utilisateurs. C’est probablement le facteur le plus difficile dans une profession, d’avoir une expertise mais d’accepter de la remettre en cause pour privilégier celle de l’usager » [15]. C’est d’abord en cela que le legal design peut être vu comme une pratique innovante [16].

C’est aussi la raison pour laquelle il peut être utile – voire indispensable – de se faire accompagner par un professionnel du legal design. Celles et ceux qui ont adopté la démarche le disent, « il faut être accompagné et formé au début, savoir s’entourer » [17]. Des ateliers d’idéation à la structuration de l’information, en passant par les choix graphiques, l’accompagnement facilitera grandement la mise en œuvre des projets et la mise en route du changement dans vos pratiques. Il permettra aussi bien sûr de lever les contraintes susceptibles de freiner votre démarche : absence de maîtrise des outils graphiques et/ou de fibre artistique, crainte du manque de précision juridique, manque de temps [18].

Une méthodologie au service d’enjeux d’accessibilité.

Si l’on se place du côté des enjeux plus globaux, le legal design est une méthode indissociablement
 liée à l’intelligibilité du droit. En la matière, nous connaissons tous l’adage nemo censetur... Nul n’est censé ignorer la loi... Certes, mais encore faut-il que celle-ci soit claire et intelligible !
Or, il est assez notoirement connu que la norme juridique est technique, que le langage juridique a – pour le moins – des spécificités et que le raisonnement juridique peut être particulièrement complexe. S’il nous arrive, nous- mêmes juristes, d’y perdre parfois notre droit, que dire pour un non-juriste...!

C’est précisément à cette problématique que s’intéresse le legal design : clarté, intelligibilité et partage du savoir. La Commission nationale consultative des Droits de l’Homme (CNCDH) y voit d’ailleurs un moyen de promouvoir l’accès au droit : elle recommande ainsi « de mettre en place des dispositifs d’information qui soient clairs et intelligibles aussi bien pour les bénéficiaires que pour les agents administratifs. Leur développement devrait partir de la situation de la personne concernée, afin que soit facilité l’accès aux droits. L’usage d’un langage clair et le recours au legal design doit être encouragé » [19].

Au-delà de la relation aux justiciables, le legal design est une méthode de travail et de restitution susceptible d’être appliquée à d’autres « prestations » juridiques. Prenons l’exemple de ce cabinet qui, dans le cadre d’une réclamation indemnitaire en marché public, a co-construit avec son client et à destination du juge, une vidéo en motion design (legal design en vidéo) : « cette vidéo décrivait le déroulement du chantier et permettait au juge de mieux comprendre les problématiques techniques. Naturellement, l’objectif était aussi de convaincre et cette vidéo retraçait également [notre] argumentation juridique » [20]. Une alternative aux conclusions en 1 000 mots [21] à envisager et encourager ?

Une expérience collaborative.

L’autre originalité du legal design est que l’approche « repose sur l’ouverture à l’autre, et donc sur la capacité à confronter sa vision à d’autres points de vue et à embarquer des compétences hors du juridique dans son projet » [22]. Il permet en effet de travailler en équipe pluri-disciplinaire (juristes, marketing, commercial, communication) » ; c’est un outil permettant de « générer de l’adhésion [et d’] entrainer bien d’autres services de l’entreprise » [23], participant d’autant à la cohésion, à la motivation, à la fidélisation des membres du cabinet. Un enjeu d’autant plus prégnant en l’état actuel du secteur du recrutement juridique et au regard des attentes des « nouvelles » générations ?

Article issu du JVJ N°97 spécial Innovation des avocats à lire ici.