Avis des consommateurs sur Internet : Distinguons le vrai du faux !

A l’heure de l’internet et des nouvelles technologies, les consommateurs sont devenus « consommacteurs ». Leurs avis déterminent désormais l’avenir d’un site, surtout si celui-ci n’est pas encore connu du public et qu’il ne bénéficie donc pas d’une réputation bien établie.

Alors que les acteurs de l’internet devraient se réjouir de cette voix donnée au peuple du web et de cette formidable opportunité de pouvoir adapter leur activité en fonction des avis de leurs clients, de très nombreux hôteliers, restaurateurs et autres commerçants électroniques se plaignent de la publication croissante de faux avis de consommateurs.

Le système actuel n’est pas satisfaisant et ne permet que très difficilement de s’assurer de l’exactitude d’un avis ou d’un commentaire.

D’ailleurs, certains l’ont bien compris puisqu’ils n’hésitent pas à recourir à des agences marketing spécialisées qui interviennent directement sur des blogs ou des forums afin de promouvoir ou de dénigrer tel ou tel produit ou service.

Ces faux avis nuisent évidemment au développement du commerce électronique en ce qu’ils portent directement atteinte à la nécessaire loyauté des échanges économiques.

En effet, il n’est pas souhaitable qu’un produit ou un service soit faussement rehaussé ou, au contraire, qu’il soit faussement critiqué pour le « clouer au pilori », selon les propos du Président de l’Association Française de Normalisation (AFNOR).

Afin d’assainir cette situation, l’AFNOR a justement décidé d’adopter une norme dont l’objet sera de définir les critères et exigences d’un traitement fiable (collecte, modération/traitement, restitution et publication) des avis des consommateurs sur Internet. Ces critères auront pout but de contribuer à un traitement impartial et de bonne foi des informations relatives à des expériences personnelles de consommation.

L’adoption de cette norme référencée PR NF Z74-501 suit son cours et la fin de l’enquête a été fixée au 30 janvier 2013.

Selon nos première informations et sous toutes réserves, il est prévu que seule une personne physique puisse déposer un avis (exclusion des personnes morales et des robots).

L’auteur d’un avis devra communiquer des éléments permettant de l’identifier ou de le contacter personnellement tant que de besoin. En outre, il ne devra pas être en situation de conflits d’intérêts et il devra avoir personnellement vécu l’expérience de consommation sur lequel porte son avis, sous peine de non acceptation de son avis.

Tout dépôt d’avis sera horodaté et le consommateur devra obligatoirement indiquer la date ou la période d’expérience de consommation.

Le processus d’identification devra notamment comprendre le recueil d’attributs liés à l’utilisateur et à sa localisation, par exemple son adresse IP. Cependant, et fort heureusement, ce processus devra se limiter au traitement de données recueillies auprès du consommateur à l’exclusion de toute autre investigation quelconque.

Quoi qu’il en soit, et dans l’attente de la publication de cette norme, les auteurs de faux avis doivent garder à l’esprit que leur comportement peut être qualifié, suivant les cas, de pratiques commerciales trompeuses ou de concurrence déloyale par dénigrement.

A ce titre, il convient de rappeler l’article L. 121-1, 11° du Code de la Consommation qui dispose que sont réputées trompeuses les pratiques commerciales qui ont pour objet « d’utiliser un contenu rédactionnel dans les médias pour faire la promotion d’un produit ou d’un service alors que le professionnel a financé celle-ci lui-même, sans l’indiquer clairement dans le contenu ou à l’aide d’images ou de sons clairement identifiables pour le consommateur ».

La concurrence déloyale par dénigrement est quant à elle sanctionnée par l’article 1382 du Code civil.

Agir sous pseudonyme n’est pas non plus gage d’anonymat puisqu’il est toujours possible de s’adresser aux éditeurs, hébergeurs et fournisseurs d’accès afin d’obtenir les donnés d’identification de la personne à l’origine de la publication de faux avis.

Cependant, la légitime volonté de combattre efficacement les faux avis ne doit pas se faire au détriment des libertés publiques. De ce pont de vue, la future norme AFNOR semble s’orienter vers une solution de compromis intéressante. Affaire à suivre !

Romain Darriere
Avocat au Barreau de Paris
Cabinet Romain Darrière
http://romain-darriere.fr/

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