Responsabilité de l’agence de voyage selon la loi française.
Parmi les dispositions du Code du Tourisme, on retrouve notamment l’article L.211-16. D’après cet article, “le professionnel qui vend un forfait touristique […] est responsable de plein droit de l’exécution des services prévus par ce contrat, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d’autres prestataires de services de voyage“. L’article est clair : si l’une des prestations du contrat (le transport ou un autre service) n’est pas correctement effectuée, le professionnel (dans notre cas, l’agence de tourisme) engage sa responsabilité de plein droit devant le voyageur, son client.
Le but de cet article est d’offrir une protection élevée au voyageur qui paie une somme importante pour des services multiples. La mauvaise exécution de l’un de ses services, dont le transport en avion, signifie que le contrat entier n’a pas été correctement effectué et le passager a donc le droit de réclamer une compensation. Afin d’éviter au voyageur de devoir s’adresser à de multiples interlocuteurs et de simplifier sa démarche de réclamation, la loi prévoit donc que le voyageur peut n’adresser ses réclamations qu’à l’agence de tourisme, qui le compensera et pourra se retourner ultérieurement contre le prestataire qui n’a pas ou a mal exécuté son obligation.
Une chose à remarquer : l’article L.211-16 prévoit explicitement que cette responsabilité n’existe que dans les cas de forfait touristique. Dans le cas du retard ou de l’annulation d’un vol sec réservé via une agence de voyage, celle-ci n’est pas responsable ni du remboursement des billets, ni d’une indemnisation des passagers.
État de la jurisprudence française et européenne.
Dans un arrêt du 8 mars 2012 (11-10.226), la Cour de Cassation a précisé que lorsqu’un passager engage la responsabilité d’une agence de voyage, il ne peut pas invoquer le règlement européen contre celle-ci. En effet, le règlement européen ne donne d’obligations qu’aux compagnies aériennes, pas aux agences. Cette solution a été en partie reprise par la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE), dans une décision [1] du 26 mars 2020 [2]. Il est ainsi affirmé que le passager d’un vol retardé ou annulé peut réclamer une indemnisation non pas contre l’agence de voyage, mais contre la compagnie aérienne. Et ce, même si le passager et la compagnie n’ont pas conclu de contrat entre eux et que le vol en cause fait partie d’un voyage à forfait.
Dans deux arrêts le 27 juin 2018 [3] et l’autre le 11 juillet 2018 [4], les juges de la première chambre civile de la Cour de Cassation ont cependant confirmé que l’agence de voyage était, dans le cas d’un forfait touristique, responsable de la bonne exécution du transport des voyageurs. Ceci signifie qu’en cas de vol retardé ou annulé, les passagers peuvent exiger une réparation du préjudice subi à l’agence de voyage. Et ce, bien qu’elle n’ait pas provoqué la perturbation de son propre fait.
Il faut tirer la conclusion suivante de ces décisions : lorsqu’il s’adresse à son agence de tourisme, un voyageur ne peut réclamer d’indemnité forfaitaire telle que celle donnée par le règlement européen. Celle-ci reste responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, et devra compenser son client si celui-ci apporte la preuve du préjudice subi et des justificatifs pour le montant réclamé à titre de réparation. Il faudra donc se référer aux mécanismes classiques.
La CJUE s’est également exprimée sur le sujet du remboursement du billet d’avion. Le remboursement se distingue de l’indemnisation : le premier revient à rendre son argent à celui qui paie pour un service qui n’a finalement pas été exécuté ; la seconde est une compensation due après un préjudice subi, comme le retard d’un vol. Dans un arrêt [5] du 10 juillet 2019, la CJUE a affirmé que le remboursement d’un billet, suite à l’annulation d’un vol réservé dans le cadre d’un forfait touristique doit être réclamé à l’agence de voyage, et pas à la compagnie.
Voyage annulé dans le cadre de la pandémie de Covid-19.
Une grande partie des voyages prévus avant l’été ont été annulés du fait du confinement d’une majeure partie de la population mondiale en lien avec la crise du Covid19. Les agences de voyage sont donc extrêmement touchées par cette situation, et voient leur trésorerie se détériorer très rapidement. De très nombreux clients souhaitent exercer, au même moment, leur droit au remboursement des frais payés aux voyagistes, alors que la plupart des compagnies aériennes ne remboursent pas les vols. Dans ce contexte, et seulement concernant les réservations de forfaits touristiques, le gouvernement a choisi de protéger les agences de voyages grâce à l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020. [6]
Les agences de voyages peuvent, plutôt que de rembourser immédiatement leurs clients qui ont réservé un forfait touristique, leur proposer un avoir valable sur une future réservation, sur une durée d’au-moins 18 mois. Les voyagistes n’ont donc plus l’obligation de rembourser immédiatement les passagers concernés. Il faut noter que cet avoir, s’il n’est pas utilisé par le client, est remboursable à l’issue de cette période de 18 mois.
Discussions en cours :
Bonjour, nous avons réservé vol+hôtel dans une agence de voyage pour un voyage en octobre 2022, contrat signé nous apprenons ce jour que les vols sont modifiés et nous nous retrouvons à faire plus d’escales que prévu initialement (2 à l’allée au lieu d’1 , 2 au retour au lieu d’1 escale technique où l’on ne descendait pas de l’avion et une 2e où l’on descendait de l’avion mais pas très longtemps) . A ce jour l’agence de voyage, nous laisse 2 choix, accepter ou annuler complètement le voyage. Au vu des prix qui ont véritablement augmentés à ce jour et moins de disponibilités dans d’autres agences, avons nous un recours contre l’agence pour qu’elle nous propose des vols plus avantageux ? Car nous avions justement, deja, payé un supplément pour obtenir des vols avec moins d’escales.
Cordialement, Julie.
Julie,
Je vous informe que lorsqu’une compagnie aérienne modifie vos vols, deux options s’offrent à vous. La première est d’accepter la proposition de réacheminement proposée. La seconde est de demander le remboursement de vos vols. Malheureusement, il n’existe pas d’autres recours, en effet c’est la compagnie qui est responsable de la modification des vols. Cette dernière est tenue d’indemniser les passagers si elle prévient de la modification des vols moins de 14 jours avant le départ. Dans votre cas, la compagnie vous ayant déjà prévenue pour octobre, cette dernière a respecté les délais.
Au plaisir,
Cordialement,
L’équipe de RetardVol
Dans le cas de vols secs achetés auprès d’une agence, et annulés par l’agence suite à la pandémie de Covid 19, l’agence a -t-elle le droit de déduire du remboursement des frais de dossier (pour l’émission d’un avoir pourtant refusé dès le départ par le client), ainsi que des frais d’agence, le tout pour un montant de presque 100 euros ?
Le client ne devrait-il pas être remboursé de l’intégralité des sommes dépensées auprès de l’agence ? Si oui, quel article de loi peut nous permettre de faire valoir nos droits ?
Bonjour,
Dans le cas d’une réservation d’un vol sec, l’agence de voyage n’agit que comme mandataire, et le litige n’est donc pas couvert par le code de tourisme. En tant que mandataire, l’agence ne fait que signer un contrat avec le transporteur au nom du passager. N’étant pas liée à l’exécution du contrat, elle n’est donc pas tenue de rembourser les frais de gestion du dossier, qui rémunère son activité de mandataire.
Cela étant, si vous avez des doutes sur le montant de la rémunération de la compagnie ; vous pouvez contacter la DGCCRF et éventuellement le médiateur affilié à l’agence afin de trouver une solution amiable à votre litige.
Cordialement,
L’équipe RetardVol
Bonjour
En juillet transavia a annulé notre vol ( j ai bien reçu l indemnisation) en revanche l agence de voyage refuse le remboursement de 3 nuitées perdues prétextant que c est transavia qui est responsable.
L agence de voyage (sejour vol +hôtel pension complète) peut elle refuser de me rembourser ces 3 nuitées ?
Bonjour,
Je vous informe que la compagnie aérienne est tenue de verser l’indemnisation prévue par le règlement européen en cas d’annulation de vol. Cependant, cette dernière n’est pas dans l’obligation de rembourser les frais d’hôtel. Concernant le remboursement par l’agence de voyage, cela dépend du contrat que vous avez conclu avec elle, c’est ce dernier qui détermine les conditions de remboursement.
Cordialement,
L’équipe de RetardVol
une partie de mon vol vient d’être annulé par la compagnie British Airways
elle refuse de rembourser puisque je l’ai acheté via un tiers, Hopper
et Hopper ne répond pas à ma demande de remboursement : le service client se limite à des messages informatisés
le siège social de Hopper étant à Montréal, quels sont mes recours possibles vu que c’est hors cadre juridique français et européen ?
bien à vous
Bonjour Anne,
Si le départ de votre vol est d’un pays hors Union Européenne, British n’est pas tenue de vous verser une indemnisation.
Si vous n’avez pas pris le vol (selon la partance aussi), et si vous n’avez pas été réacheminé via un autre vol de la compagnie, un remboursement pourrait être demandé directement à la compagnie.
Si vous avez réservé un forfait (vol + hôtel), dans ce cas un recours auprès de l’agence Hopper serait possible.
Cordialement,
L’équipe de RetardVol
Bonjour,
Quels sont les recours possibles pour obtenir le paiement d’un avoir émis lors de l’annulation d’un voyage (circuit touristique) durant la pandémie du COVID19 (voyage annulé en avril 2020). En effet, à ce jour, malgré les demandes de remboursement et courrier de relance, aucune réponse de l’agence.
Merci pour votre retour
Bonjour,
Vous pouvez saisir un conciliateur ou un médiateur en lui expliquant que l’agence ne vous rembourse pas l’avoir en numéraire.
Les délais sont assez long selon les agences pour obtenir le remboursement.
Courage à vous.
L’équipe RetardVol
Bonjour, en cas de réservation d’un vol aller et retour auprès d’une agence et que le vol de retour est annulé par la compagnie, peut on exiger le remboursement de l’aller également ? Car impossible de trouver un vol retour à un prix raisonnable alors que le premier billet l’était.
Merci
Bonjour,
Le règlement européen ne prévoit pas explicitement ce cas de figure, et tend à une protection accrue du passager dont le vol aller a été annulé.
Dans votre cas, il ne serait pas considéré que l’annulation du vol retour rende caduque la réservation entière. La compagnie n’est donc pas obligée de vous accorder le remboursement du vol aller. Cela dit, vous pouvez contacter le médiateur affilié à cette compagnie afin d’obtenir une solution alternative qui vous conviendrait davantage.
L’équipe RetardVol