Responsabilité de l’agence de voyage selon la loi française.
Parmi les dispositions du Code du Tourisme, on retrouve notamment l’article L.211-16. D’après cet article, “le professionnel qui vend un forfait touristique […] est responsable de plein droit de l’exécution des services prévus par ce contrat, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d’autres prestataires de services de voyage“. L’article est clair : si l’une des prestations du contrat (le transport ou un autre service) n’est pas correctement effectuée, le professionnel (dans notre cas, l’agence de tourisme) engage sa responsabilité de plein droit devant le voyageur, son client.
Le but de cet article est d’offrir une protection élevée au voyageur qui paie une somme importante pour des services multiples. La mauvaise exécution de l’un de ses services, dont le transport en avion, signifie que le contrat entier n’a pas été correctement effectué et le passager a donc le droit de réclamer une compensation. Afin d’éviter au voyageur de devoir s’adresser à de multiples interlocuteurs et de simplifier sa démarche de réclamation, la loi prévoit donc que le voyageur peut n’adresser ses réclamations qu’à l’agence de tourisme, qui le compensera et pourra se retourner ultérieurement contre le prestataire qui n’a pas ou a mal exécuté son obligation.
Une chose à remarquer : l’article L.211-16 prévoit explicitement que cette responsabilité n’existe que dans les cas de forfait touristique. Dans le cas du retard ou de l’annulation d’un vol sec réservé via une agence de voyage, celle-ci n’est pas responsable ni du remboursement des billets, ni d’une indemnisation des passagers.
État de la jurisprudence française et européenne.
Dans un arrêt du 8 mars 2012 (11-10.226), la Cour de Cassation a précisé que lorsqu’un passager engage la responsabilité d’une agence de voyage, il ne peut pas invoquer le règlement européen contre celle-ci. En effet, le règlement européen ne donne d’obligations qu’aux compagnies aériennes, pas aux agences. Cette solution a été en partie reprise par la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE), dans une décision [1] du 26 mars 2020 [2]. Il est ainsi affirmé que le passager d’un vol retardé ou annulé peut réclamer une indemnisation non pas contre l’agence de voyage, mais contre la compagnie aérienne. Et ce, même si le passager et la compagnie n’ont pas conclu de contrat entre eux et que le vol en cause fait partie d’un voyage à forfait.
Dans deux arrêts le 27 juin 2018 [3] et l’autre le 11 juillet 2018 [4], les juges de la première chambre civile de la Cour de Cassation ont cependant confirmé que l’agence de voyage était, dans le cas d’un forfait touristique, responsable de la bonne exécution du transport des voyageurs. Ceci signifie qu’en cas de vol retardé ou annulé, les passagers peuvent exiger une réparation du préjudice subi à l’agence de voyage. Et ce, bien qu’elle n’ait pas provoqué la perturbation de son propre fait.
Il faut tirer la conclusion suivante de ces décisions : lorsqu’il s’adresse à son agence de tourisme, un voyageur ne peut réclamer d’indemnité forfaitaire telle que celle donnée par le règlement européen. Celle-ci reste responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, et devra compenser son client si celui-ci apporte la preuve du préjudice subi et des justificatifs pour le montant réclamé à titre de réparation. Il faudra donc se référer aux mécanismes classiques.
La CJUE s’est également exprimée sur le sujet du remboursement du billet d’avion. Le remboursement se distingue de l’indemnisation : le premier revient à rendre son argent à celui qui paie pour un service qui n’a finalement pas été exécuté ; la seconde est une compensation due après un préjudice subi, comme le retard d’un vol. Dans un arrêt [5] du 10 juillet 2019, la CJUE a affirmé que le remboursement d’un billet, suite à l’annulation d’un vol réservé dans le cadre d’un forfait touristique doit être réclamé à l’agence de voyage, et pas à la compagnie.
Voyage annulé dans le cadre de la pandémie de Covid-19.
Une grande partie des voyages prévus avant l’été ont été annulés du fait du confinement d’une majeure partie de la population mondiale en lien avec la crise du Covid19. Les agences de voyage sont donc extrêmement touchées par cette situation, et voient leur trésorerie se détériorer très rapidement. De très nombreux clients souhaitent exercer, au même moment, leur droit au remboursement des frais payés aux voyagistes, alors que la plupart des compagnies aériennes ne remboursent pas les vols. Dans ce contexte, et seulement concernant les réservations de forfaits touristiques, le gouvernement a choisi de protéger les agences de voyages grâce à l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020. [6]
Les agences de voyages peuvent, plutôt que de rembourser immédiatement leurs clients qui ont réservé un forfait touristique, leur proposer un avoir valable sur une future réservation, sur une durée d’au-moins 18 mois. Les voyagistes n’ont donc plus l’obligation de rembourser immédiatement les passagers concernés. Il faut noter que cet avoir, s’il n’est pas utilisé par le client, est remboursable à l’issue de cette période de 18 mois.
Discussions en cours :
Bonjour, j’ai pris un vol long courrier (+12 000 km) sur Go voyages, la compagnie aérienne allemande a annulé le vol de retour 4 jours avant la date du vol (cause grève). Nous allons, en principe, être reprogrammés dans un vol 1 ou 2 jours après la date prévue.
Devons nous faire une réclamation d’indemnités à la compagnie aérienne directement ou à Go voyages ? Etant donné que nous avons payé le billet d’avion à l’agence et non à la compagnie aérienne.
Merci d’avance
Bonjour,
Vous devez faire un recours auprès de la compagnie aérienne.
A votre disposition pour vous y aider,
Cordialement,
L’équipe de RetardVol
Bonjour,
J’ai une question :
Avec mon épouse nous avons réservé en novembre, un séjour forfait (avion+hôtel) via une plateforme nommée Lastminute.com, pour partir en voyage de noces fin janvier.
1 mois avant le départ, le voyagiste nous informe, que le voyage est soit reporté d’une semaine ou annulé suite à un soucis avec le transporteur aérien.
Dans l’impossibilité de reporter nos congés, nous avons annulé notre voyage et demandé un remboursement intégral + un dédommagement.
Le remboursement du voyage à été effectué mais ils refusent de nous dédommager, alors que nous avons dut organiser notre voyage de noce par nos propres moyens et du coup les prix ont augmenté de plus de 50%.
Quelle solution avons nous pour pouvoir obtenir un dédommagement ?
Merci par avance, cordialement.
Bonjour,
L’agence de voyage n’a pas été en mesure de trouver une autre solution vous permettant de réaliser aux mêmes dates le séjour prévu au contrat. Elle vous a prévenu un mois avant le départ, elle aurait notamment pu trouver un autre transporteur aérien. Vous êtes donc totalement légitime à percevoir une indemnisation.
Conformément au code du tourisme, l’agence de voyages est tenue de vous verser une indemnisation à hauteur des sommes de pénalité que vous auriez dû verser si vous aviez vous-même annulé votre séjour (article R211-10 du code du tourisme). Cette somme est inscrite dans les conditions générales de votre contrat de voyage.
Vous pouvez également solliciter des dommages et intérêts auprès de l’agence de voyages au regard du préjudice financier et psychologique que vous avez subi (réservation d’un nouveau voyage à un prix deux fois plus cher, voyage de noces impacté par la perturbation du séjour etc...). Vous devez fournir des justificatifs à l’agence de voyage à l’appui de votre demande et démontrer précisément le préjudice subi.
En résumé, si l’agence de voyage parvient à justifier la survenance d’une circonstance exceptionnelle et inévitable, elle pourra être exonérée de son obligation d’indemnisation. En tout état de cause, vous êtes en droit de solliciter des dommages et intérêts pour le préjudice moral et financier subi.
Ainsi, je vous invite à rédiger une lettre avec accusé de réception à l’agence de voyage. Cette dernière pourra vous accorder l’indemnisation (si elle ne justifie pas l’existence d’une circonstance exceptionnelle) et des dommages et intérêts.
Vous pouvez également solliciter notre aide pour vous aider dans ces démarches.
Au plaisir de vous aider,
Cordialement,
Bonjour,
Nous avons réservé un voyage Paris Dakar pour le 21 octobre 2023. Nous venons de nous prévenir que notre aller à été annuler pour cause de mauvaise édition du billet.
Ils nous proposent soit de reprendre un aller mais nous devons avancer l’argent. ( je trouve ça fou car un foyer n’a pas forcement cette argent pour avancer cette somme) ou de nous annuler completement notre voyage. En sachant que nous avons regarder les vols à cette période et 1 mois de notre voyage le prix à doubler !
Pouvons nous compter sur ce texte : « la compagnie aérienne doit vous verser une indemnité forfaitaire : 250 € pour les vols de moins de 1 500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 à 3 500 km, 600 € pour les autres vols de plus de 3 500 km ».
Car la faute vient de leur part et c’est à nous de chercher d’autre billet et de payer le double ?
Merci pour votre retour.
Bonjour,
J’ai réservé un vol (sec) via une agence (Plateforme) de voyage en décembre 2022, pour un voyage en avril 2023. Le 14 février 2023, la Compagnie Aérienne annule purement et simplement ce vol sec.
Depuis février 2023, j’échange avec l’Agence/plateforme de voyage pour un remboursement. Cette dernière me dit attendre le remboursement de la compagnie aérienne avant de ME rembourser. Est-ce normal ?
L’agence doit pouvoir ME rembourser puis intenter un recours auprès de la Compagnie aérienne ?
Quelles sont mes recours et solutions ? Sur quel texte puis-je m’appuyer ?
Merci de votre assistance,
Bien cordialement
B.
Bonjour,
Merci de nous avoir contactés.
En effet, la pratique des agences de voyages peut paraître déraisonnable, mais ce comportement est assez habituel.
Le remboursement étant dû par le transporteur aérien (si vous n’avez pas acheté un forfait), l’agence, dans son rôle d’intermédiaire, se limite à faire la réclamation, à récupérer le virement et le retransmettre au passager.
Il peut être compliqué d’intenter une action à l’encontre d’une agence de voyage, car dans le cas d’un vol sec, cette dernière ne peut être tenu responsable que dans la mesure où une faute peut être prouvée dans la relation contractuelle.
Le plus utile serait de faire une réclamation auprès de la compagnie aérienne afin d’exiger le remboursement de votre billet non utilisé, en s’appuyant sur le Règlement européen n°261/2004. En effet, certaines agences de voyage ne sont pas vraiment proactives, et attendent passivement une action de la compagnie.
Plus les actions sont entreprises rapidement auprès de la compagnie, plus vite la situation se débloquera.
J’espère avoir pu vous aider.
Cordialement.
Team RetardVol
Bonjour,
Dans mon cas, la compagnie a annulé le vol aller. Le voyage est retardé de 2 jours. Mon voyage est organisé par l’agence dans le cadre d’un forfait global : réservation des vols, des hôtels, ainsi que des activités sur place. L’agence nous annonce aujourd’hui des frais supplémentaires compte tenu de la modification du voyage et de l’annulation des 2 premières nuitées car les hôtels pour lesquels il reste encore des chambres sont plus onéreux.
Je souhaiterais savoir si ces suppléments ne sont pas à prendre par l’agence plutôt que par nous ,
Merci par avance de vos avis sur le sujet,
Bien cordialement,
Isabelle
Bonjour,
Le code du tourisme précise qu’en cas de modification d’un élément essentiel du contrat, l’agence doit non seulement vous en prévenir clairement, mais elle doit également vous proposer soit d’accepter cette modification (les frais seront donc à votre charge quoi qu’il en soit), ou sinon de résoudre sans frais le contrat (auquel cas, le voyage est intégralement annulé). Vous en avez plus particulièrement la faculté si cette hausse de prix est supérieure à 8%.
Cordialement,
L’équipe RetardVol
Que se passe t’il si le voyagiste ( réservation d’un circuit organisé tout compris) change la compagnie aérienne après que la réservation soit faite ? A la place d’un vol direct de 2h elle impose un vol avec 2 escales. (12h de voyage au total). A l’aller comme au retour !